第4章 附和策略攻破心防

只要提到附和人们就会产生“讨好、攀附”等想法，其实附和更多的是为了排除异议，更好地开展工作。任何人一生之中都会有这样的时候，因为人需要认同，而认同的表现就是点头和赞美。对与自己意见相左的顾客，尽量不要发生冲突，你可以不认同他的观点，但是不要表现出来。当顾客提出一个观点，你不同意而进行反驳，那么顾客必然会继续解说。这样就造成了两个观点不同的人，为一个彼此意见不一的事情进行争论。争论的结果可能是两败俱伤，在一方不服气另外一方的情况下，失去了合作的基础，就很难进一步开展工作。

当顾客提出新观点或者你并不赞同的意见，完全可以附和一下，让顾客心里感到舒服。那么附和的作用就非常明显——起到了调节双方关系的作用。那些看似没有什么“个性”的营销员，反而善于利用附和策略，给自己的工作加分。在工作中我们更多地是在发挥自己的才干而非个性。

看戏的时候我们会在精彩的地方喝彩，鼓掌，以示对节目的赞同。而演员听到鼓掌和喝彩声会感到自己的辛苦得到了回报，就会更加投入地表演。假设演员在做精彩的表演，观众却没有反应，这样整个戏演员或感平淡无味，或心惊胆战，或感到沮丧。而无人喝采也会使观众觉得乏味。

在什么时间喝彩也是一门艺术。那些在恰当的时候喝彩的人，才是表演者的知音。而不懂却乱喝彩者，只是瞎高兴。附和也是一门艺术，在精彩的时候奉上，会得到意想不到的效果。而在不该附和的时候奉上，会给人拍马屁的感觉，甚至才学不高的印象。

掌握附和的时机

什么时候该附和他人？不是任何人都喜欢对方附和自己。但是交往中附和是一种谦逊和礼貌。附和的时机对了，即使那些不喜欢被附和的人，也会感到很舒服。附和的时机很重要，其实在与顾客的交谈中，只要你在认真地听，就会发现，对方语气的某些特殊的停顿，是一种暗示。这个时候进行附和，很容易使你们的谈话投机起来。当你掌握了对方谈话的节奏，不失时机地进行附和，对方会感到交谈很顺利，彼此的认可度也会相应地得到提高。

而对方如果滔滔不绝，讲得离题千里，怎么附和才能让对方赶紧勒马呢？交谈时话说过了头，听话者就会很尴尬，这时若说者没发觉，听者再继续附和，等于是给对方鼓励，使得对方更有兴致了，甚至敞开心扉来交谈，可能会暴露隐私。这种情况我们需要做的事情是稍微减少一点附和词，并对隐私不发表任何意见。当对方的思路逐渐转到现在的谈话上，再在附和的时候捎带地将一些产品的信息导入进来。正确的引导会使得顾客在谈话后对你产生好感，假设你过多地附和，反而鼓励了顾客暴露更多的隐私，可能隔一段时间顾客想起来，会对此产生悔意或者怨恨。

善用各类“表情”词

在听顾客说那些无足轻重的话时，或者在顾客讲自己的购买历史的时候，我们可以简单地用“哦”来应承，表示“我在听”。

各地习俗不同，要习惯因人而异。有的顾客不希望自己在兴致勃勃地讲话，对方却用一个简单的语气词“哦”敷衍他。碰到这种情况我们才需要考虑是不是适当地迎合顾客的话题。在美国，听者一般会用“哦”来表示自己在认真听对方的话，而在日本，假设对方在说，你只是简单地回应“哦”的话，他们会觉得受到轻视。在日本“哦”这个语气词只能是在听职务级别低的人的谈话时，才可以起到附和作用。

在与顾客交谈时候，尽量少用“是吗？”这个反问词，反问语气似乎是在质疑顾客的谈话内容，敏感的人会觉得你有轻视的心理，会导致对方的抵触情绪。而附和的时候完全可以换一个肯定的词：“这样啊。”顾客会认为他的表达到位了，可能会产生被认同感。

附和他人的行为暗含有人与人之间相互包容谦让的意味，千万不要为了附和而附和，使得对方感到你不尊重他们。尤其要避免那些完全无重复的附和词，对方会感到你根本没有倾听的诚意，甚至有些不耐烦。

不存在最好的、最棒的附和语，任何附和语运用得好坏，都是看它是否适合当时的环境。顾客需要的附和语是要能给他们带来好心情的，理解他们的。比如，顾客一直强调质量，对产品有很多要求，并热衷于表达自己的需要。这时我们可以附和说：“是啊，品质带来好生活，正巧我们有一款在这方面市场表现很棒的产品。”在附和中不失时机地迎合顾客的胃口，抓住顾客说话的要点来进行重点营销。

附和能够产生共同的心理感觉，做个“会听”者至关重要。因此，我们首先要成为一个听话高手。在听顾客说话的时候，不能表现得一听就明白了，会让对方感到你太容易“了解”对方，而产生担忧，不敢多谈。而如果你明明不清楚对方说的是什么，却装作很理解对方的样子，顾客对这样的听众也非常反感。

如何才能掌握好度？建议我们亦步亦趋。无论何时，作为听众我们都不能取代顾客的主导地位，不要在谈话过程中逐渐成了主角，使得顾客感到难为情。投入地听，适当地发表意见是最好的办法。

一个会听的人，不但能帮助顾客把话讲下去，还能调节好双方的关系。高明的听术才是交流成功的基础。附和策略使用得当，顾客愿意对你敞开心扉，很多你所需要的信息都不必采用问答形式进行，这也保证了沟通的正常运行。