第5章 装糊涂的应对方法

顾客虽然有从众心理，爱占便宜，我们给予了此类的满足，到了快要签单的时候，顾客却突然变得高深莫测了。其实我们都明白，在我们面前的客户并不是高深莫测的，只是客户在装糊涂。一旦装糊涂，就显得高深莫测了。其他时候不要紧，但是在签单的时候装糊涂会让人很头痛。打心理战术，玩高深，就让人难以捉摸。

其实万变不离其踪，还是价格搞的鬼：

这时，我们要反思自己是否承诺过什么没有兑现，这是顾客反悔最常见的原因之一：

1．顾客记着优惠而忘了条件，总希望你无条件给予优惠。

2．优惠有时间限制，过了时间限制没有得到优惠而不想付款。

3．也有可能是你催促得不紧，让顾客感觉自己未被重视。

在交谈过程中，我们一定要注意信息的传达是否到位，尽量少谈题外话，想办法强化客户头脑中产品的各种促销措施，优惠限制条件等等，尽量不要等到付款前才重复。因为优惠的具体信息，条件，数量等等顾客很难记清楚。而在交谈过程中我们如果过多提到优惠措施力度，会使得顾客忽视掉优惠的前提条件。最后，顾客会坚持认为自己没有听错、记错。即使其他方面都已敲定，在这个环节上顾客不肯退让，也会令人为难。

慎用口头承诺，促使客户守信

很多行业都流行着口头承诺，也有很多长期合作者愿意用这种简便的方式，避免路途和程序的折腾。这些口头承诺看似简单，实际却是建立在信用体系之下的。双方存在互利关系，有相互依存的需要，这时，局面相当于两个人在合作。而如果其中一方食言，另一方的利益就会受损。那么，如果这不是误会就是他们将不再合作的前兆。

对于新客户而言，彼此之间没有信用关系，买不买，签不签，其实决定权始终在顾客的一边。这种买方市场的状况，对营销员和业务员是一种严酷的考验。只有当新客户成为老客户，在维护方面才会减少此类摩擦。

面对已经被说服的新客户不愿意签单，装糊涂的局面，我们心中一定要清醒。如果是服务不到位，顾客最多在签单的时候抱怨几句，或者会提出一些小要求。但是已经同意签单的顾客装糊涂，我们一定要回想自己是否对顾客有过口头的承诺。或许你当时只是随意说的，但是顾客却可能就认定了。除了不轻易作口头承诺，只要做了就要兑现以外，要注意口头承诺的时机，一般都要等到顾客亮出底牌后再进行。否则当你做出承诺，可能顾客的需求也随着承诺水涨船高，既然已经占到便宜了，何不再进一步试试？

促使顾客慎重承诺

当我们遇到一个不爱承诺的人，对方对你的承诺不轻信，那么你承诺的动力就会减少。同理，当我们能做到慎重承诺的时候，顾客也能感觉到，只要说出来的话，就要兑现，否则他们自己也会感到尴尬。

也有很多顾客做出了承诺却兑现不了，最后不得已而放弃购买行为，那也是一种对个人自尊和威信的保护。所以，不要因为得到顾客的承诺而开心得太早，当他们做不到的时候，也会放弃的。当顾客口头作出承诺，我们感到承诺能够兑现，不会为难顾客，可以视为慎重承诺。而当顾客只是一时兴起，作出承诺，我们也不进行甄别，立即敲定，可能当客户想起其他因素不能兑现承诺的时候，感到非常为难。不如，我们在顾客作出此类承诺时，不失时机地提醒顾客，是否有没有考虑进来的因素。

哪些承诺是可以兑现的？双方都有契合点的，在时间，地点，款项方面都没有问题，有把握顺利进行的时候，这样具体地能够谈到细节并认定能实施的承诺，阻力非常小。只要双方配合度高，就可以兑现。

假设当你面前的客户明明公司不适合一次性购买量过大，库房又比较小的情况下，一定要一次性定大量的货物，而到时货物进库，发现存放空间严重不足，这时，还得你想办法。所以别担心一句提醒会伤害到顾客的自尊，也别担心一句提醒就使客户发现资金不足，不能如期购买产品。如果提醒伤害了顾客的自尊，你可以真诚地进行解释。如果提醒让客户发现资金不足，不能如期到账提走货物，这时顾客反而会感激你，待资金充足再与你联系。提醒总不会有错误。慎重对待承诺，使得顾客感觉你并不仅仅是为了完成这次任务，而是一个慎重的人，是为了客户好。

除了优惠力度不够，双方都有原因造成承诺没有得到兑现以外，还有一些未知因素。

未知因素有哪些？为什么实际情况可以兑现承诺最后却“黄了”呢？大多是人的性格习惯和行为习惯造成的。有的人原本就是所谓的“慢性子”，做任何事情不瘟不火，或者习惯拖延，这两个类型的人是最难对付的。一件原本有约定时限的事情，他们会找到这样那样的借口拖“黄了”。这类顾客大多是能够兑现承诺的，只是购买的意图不是太明显，所以不等快要用了，是不会主动联系你的。所以我们只能打电话催促，尽量促成签约。

明确回应不守信行为

对于顾客承诺了而且能兑现的事情一拖再拖的情况，该如何应对呢？这类顾客心理上大多认为这是一件小事，对自己也不会造成什么影响，所以能按兵不动。而营销员生涯中会经常遇见这样的客户，虽然你辛辛苦苦说服他购买，但是到了最后却因为这样那样的因素“黄了”单。争取主动是应对这类事件最好的办法。我们不要因为害怕得罪客户而不敢明确地提出来，你越回避，他们越感觉你也不是很重视。我们态度明确地提出请求，让客户不要失信，否则会造成两个后果：

1．我们为顾客辛苦地服务，又搭上车费，花销，时间等等，客户却无动于衷。明确说明希望客户尊重我们的工作，客户听后也会发现自己行为的不妥之处；

2．告诉客户如果继续这样拖下去，自己跟领导没有办法交代。另外，工作完成得不好，也会挨批评。

我们要敢于要让客户明白，你对他的失信感到不满。而这个后果，在以后的业务来往中，如果经常出现会影响顾客正常收益，对客户是没有好处的。

顾客的糊涂有奥秘，揭开奥秘还要靠观察，只靠嘴巴上讲大道理是行不通的。多想想，多观察，客户的心理满足了，你的应对到位了，事情就成了。如何引导客户是我们自己的事，切勿让一个长期拖延又爱食言的客户养成对你失信的坏习惯。