第1章 关于成熟度

1.1 本书介绍

本章对本书进行简要介绍，主要内容包括本书的编制背景、案例架构和案例来源。

1.1.1 编制背景

当前随着网络时代的来临，互联网精神和互联网产品已经无孔不入地渗透到社会的方方面面，小到日常的就餐、出行、购物、休闲、娱乐、健康、教育、医疗等，大到国家的产业发展如金融、交通、物流、商贸、零售、工业制造等。蓬勃发展的互联网经济极大地促进了云计算、大数据、物联网、移动互联和人工智能等技术的应用与普及，而数据中心为这些技术的诞生和推广提供了基础。

数据中心除了是一个组织的信息系统所处的物理环境、信息资源的物理集中地之外，还是负责环境、设施、网络、系统、应用、数据的运行、维护及安全的保障并持续优化与提升，向相关方提供信息技术专业服务的特定团队。一个数据中心的服务能力代表了该数据中心协调、控制和调配资源以产生价值，并向其利益相关方提供专业服务的能力，是信息技术相关管理能力的集中体现，是多个管理维度、多个管理因素共同发挥作用的结果。因此，如何测量、评价和提升数据中心的服务能力是很多组织长期探索的问题。

招商银行作为最先开展数据中心服务能力评价研究的企业，走在了探索数据中心管理之路的前头。招商银行信息技术部于2013年1月启动了“运行中心成熟度提升和实验评价项目”，与中国信息安全认证中心、中国惠普有限公司、北京趋势引领信息咨询有限公司、万国数据有限公司等相关单位和行业专家通力合作，深入调研国内外有关数据中心的管理标准和技术标准，形成了通用服务能力成熟度模型和评价体系的基本思路，在此基础上建立了数据中心成熟度评价对象模型，提出了适用于数据中心服务能力成熟度评价的具体评价方法和指标体系。该项目选取招商银行的运行中心（后改名为“数据中心”）作为试点进行了相关实践和测试评价，并最后通过了专家论证。该项目的最终研究成果是，形成了中国认证标准《RB/T 206-2014数据中心服务能力成熟度评价要求》，并于2014年8月20日正式发布。

在该认证标准的基础上，招商银行股份有限公司、中国信息安全认证中心、中国银联股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、中国农业银行股份有限公司、中国电子口岸数据中心、中国移动（深圳）有限公司、中石油数据中心、阿里云数据中心、奇虎360等具有行业影响力的单位于2014年10月24日发起并成立了数据中心服务能力成熟度国标工作组，后续又有中金数据系统有限公司、中国银行股份有限公司、国家开发银行、深圳证券交易所、深圳证券通信有限公司、上海证券通信有限责任公司、中国五矿集团公司、中信证券股份有限公司、华夏基金管理有限公司、中国第一汽车集团公司、中央电视台等加入国标工作组，成员单位达到21家。经过国标工作组成员单位和相关行业专家历时一年的共同努力，最终形成了《信息技术服务数据中心服务能力成熟度模型》（GB/T 33136-2016）国家标准，并于2016年9月正式发布。

国家标准《信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型》（GB/T 33136-2016）定义：数据中心服务能力是数据中心内部相关联的一组包括管理人、执行人、技术、过程、资源、政策、领导、文化等能力管理要素的集合。根据能力管理要素的具体实例不同，该标准形成了33个具体的服务能力项，如图1-1所示。

数据中心服务能力划分为3个能力域，各自对应了不同的管理重点，简要说明如下。

（1）战略发展能力域

数据中心战略发展能力体现在能够按照业务发展需要以及管理要求制定数据中心的战略规划，并贯彻实施。同时通过对数据中心战略资源（人力、财务、技术、知识）的管理来保证数据中心的持续发展和不断创新。

（2）运营保障能力域

数据中心运营保障能力体现在能够保证数据中心所承载的各种IT服务安全、稳定、可靠、持续地交付与运行，包括日常的例行检查、故障处理和系统变更、应急处理和质量保障等各种能力。

（3）组织治理能力域

数据中心组织治理能力体现在从组织层面（职能、内外部关系、文化和绩效）保障数据中心的战略与运营的能力。风险管控能力是组织治理能力的重要组成部分。

国家标准《信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型》（GB/T 33136-2016）定义的数据中心服务能力成熟度可以作为对数据中心单个或整体服务能力管理的效能测量，可以反映出数据中心服务能力管理的充分性、适宜性和有效性的综合水平。该标准采用了业界通用的5分制成熟度得分和5级成熟度分级方法，对单个服务能力和数据中心整体服务能力规定了成熟度得分的计算方法和成熟度分级标准及特征描述，具体规定如下。

（1）单个服务能力评价模型

单个服务能力的成熟度根据其成熟度特征由低至高划分为五级，分别为起始级、经验级、规范级、量化级和优化级，并额外设定了不存在级。通过计算单个服务能力成熟度得分来判断其所属的成熟度等级。基于客观取证，计算管理人、执行人、技术、过程、资源、政策、领导、文化等能力要素的充分性、适宜性和有效性等评价指标的取值，然后加权平均得出单个能力项的成熟度评价得分，并明确该得分所处的级别。

（2）整体服务能力评价模型

数据中心整体服务能力的成熟度根据其成熟度特征由低至高划分为5级，分别为起始级、发展级、稳健级、优秀级和卓越级。通过计算整体服务能力成熟度得分、3个能力域成熟度得分和特定单个服务能力成熟度得分等，来综合判断其所属的成熟度等级。整体服务能力成熟度得分和能力域成熟度得分均是通过其所包含的多个服务能力成熟度得分加权平均得来的。

《信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型》（GB/T 33136-2016）国标的发布实施是数据中心管理领域的里程碑事件，它宣告了数据中心的IT管理从此有法可依、有规可循，为企业和机构自身的IT管理成熟度发展提供了实施路径参考。很多行业领域内有影响的单位纷纷启动数据中心成熟度规划与建设，取得了显著成效。为了推动该标准在各个行业的深入应用，在成熟度国标工作组成员单位的大力配合下，我们搜集汇编了能力项管理成熟度较高的代表性案例，希望通过分享这些优秀的管理实践，为读者提供一个参考借鉴的实际操作方法，解决国标在落地过程中存在的“最后一公里”问题。本书旨在为所有有意采纳数据中心服务能力成熟度国标的单位提供参考范本和实施指南。

1.1.2 案例架构

本书中的每一个案例都对应着《信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型》（GB/T 33136-2016）国标中的一个能力项。每一个案例都尽可能地采用相同的叙述结构，以便读者形成统一的阅读印象。

案例的内容原则上包括以下几点。

（1）能力项简要说明

这部分内容通过引用成熟度标准中所定义的相关能力项关键活动、管理要求和管理目标，描述能力项在数据中心管理域中的定位和作用，简要地描述了能力项在运行过程中的一些注意事项。这些内容能够进一步加深读者对成熟度标准及各能力项的理解。

（2）关键控制点

案例编写单位对能力项的关键成功因素进行自我分析和说明，是能力项管理抓手的体现。经过提炼，案例编写单位将关键控制点缩减至不超过三点，试图通过精炼的语言，将本单位对能力项的理解和管理要点传达至读者。

（3）案例概述

包含案例编写单位能力项的现状，以及能力项管理在该单位的发展历程，以便读者可以感受到编写单位的能力项是怎样一步步发展起来的，从而更加深刻地体会到成熟度的提高是一个渐进演变的过程，并且需要数据中心各相关方共同努力才能达到目标。

（4）管理要求

这部分是案例的主体内容，它勾勒出能力项的全貌。角色与职责描述了参与能力项管理与执行的人员角色、定位与职责。过程环节包含了执行能力项的流程及其关键活动，通过这些关键活动，把能力项的输入转换成输出，并达到能力项的目标。触发条件/输入/输出是描述启动能力项的条件，以及它的要素和结果。能力项接口定义了与其他能力项之间的调用关系和数据交换内容。接口将孤立的能力项连接成能力域和能力框架，形成一个完整的能力项体系。这部分内容是案例的重点所在，读者可以将其与自身的实际情况相结合，可以研发出适合自身的能力项管理要求。

（5）能力项审计

如果说管理要求是对规则的制定，那么审计则是对规则执行的确认。通过能力项审计可以识别能力项管理中的薄弱环节、短板和风险点，以便及时修正改进。在本部分，我们将对审计关注点进行简要介绍。

（6）能力项考核

考核是管理的难点，是管理的抓手，也是保证管理要求得以执行的重要手段之一。在能力项考核这部分内容中，读者可以看到各案例编写单位在能力项考核方面的关注点和实施方式。

（7）能力项工具

能力项工具是指用来实现能力项管理的IT手段，它可以是商业软件，也可以是Excel表格，甚至可以是一种方法。能力项工具是提升能力项执行度的手段，能够减少手工操作带来的理解偏差和行为走样。在能力项工具这部分内容中，案例编写单位将对本单位所使用的工具进行介绍，并将其特色予以归纳和展示。

（8）后续改进

对于数据中心管理来说，不足总是存在的。消除不足的过程就是自我提升和自我实现的过程。在这部分中，案例编写单位将首先对自身在管理中遇到或存在的问题进行自省，并对这些问题制定相应的改进措施或提出相应的改进期望，从而体现出持续改进的精神。

（9）小结

需要说明的是，由于不同能力项的管理要求和关注重点各不相同，每个案例的章节或有不同，但整体体例基本一致。鉴于事件管理与变更管理在数据中心的重要作用，本书特意针对这两个能力项提供了多个案例，但只在对应的首个案例中对事件管理和变更管理进行了能力项简要说明。

1.1.3 案例来源

基于当前业界的整体发展水平和IT管理关注点，我们从成熟度标准中定义的33个能力项中选取了19个能力项，邀请业界有代表性的数据中心根据自身真实情况提供案例，共同编写了本书。本书所包括的能力项案例及其编写单位见表1-1。

本书编写者们在繁忙的本职工作之余，无私地贡献出了自己的宝贵时间和珍贵经验，为我们打开了数据中心管理的“藏经阁”大门，在此对这些领路者们衷心表示感谢！