1.1 数字化带来的触点大爆炸

过去10年，数字技术的爆发式增长创造了“赋能型”的客户，他们能够熟练地使用各种工具和无数的信息，在自己有需求时就能找到他们想要的东西，并以最低的价格让这些东西交付到自己家门口。为了应对这一趋势，以客户为中心的企业开启了数字化转型之路，争先恐后地拓展与客户的数字化触点和交互，以跟上客户的步伐。

如今，始终在线的客户使用越来越多的触点来发现、探索、购买、使用商品，以及与品牌保持互动。企业通过实体店、自助终端、平板电脑、呼叫中心、移动终端、社交媒体等各类渠道和触点，以各种复杂的形式与客户进行交互，如图1-1所示。在数字化的早期，互联网和移动互联网是这些日益复杂的购买过程的核心部分，伴随着5G的发展，以物联网为代表的其他数字触点也迅速普及，不管在哪个领域，客户与企业的触点都在急剧增加，具体表现在以下几个方面。

图1-1 数字化时代跨触点永续连接的客户

偏好随时随地的数字化交互：客户尤其是年轻人群更加青睐数字化渠道，2022年中国互联网信息中心（CNNIC）调查的数据显示，中国的网民规模达到10.51亿，手机网民规模达到10.47亿，手机用户中线上购物的比例达到81.6％，移动支付比例达到87.6％。即使是传统零售企业也正在通过部署数字显示器、平板电脑等电子设备将数字功能集成到商店中。

喜欢跨渠道和触点体验：客户已经越来越喜欢通过多渠道与企业交互，对多渠道购物的期望在持续增加。根据消费者研究机构ChannelAdvisor在2022年对全球超过5000名消费者的调查，82%的消费者在购买旅程中会使用多个数字化触点，70%的消费者会使用2～4个触点，12%的消费者使用的触点在5个以上，44%的消费者会线上下单、线下实体店取货。线上和线下体验之间的紧密结合对满足客户的需求已经变得至关重要。

热衷于通过社交渠道搜索和分享：数字化时代的客户社交属性很高，而不仅仅是通过网络了解购物情况。68％的中国城市网民会定期在品牌的官方网站上查看评分和评论；京东、天猫等各大电商网站都建立了强大的评论功能，很多购物者会上传自己购买产品的照片和使用视频。

在客户偏好和行为触发对数字化触点需求的同时，数字技术也在迅猛发展以迎合这种需求。自2016年以来，智能终端市场逐渐饱和，但人工智能（AI）、物联网（IoT）等新技术应用加速发展，开始出现了语音交互、生理识别、VR（虚拟现实）/AR（增强现实）等新的交互形式。同时，由于前期移动互联网大发展时期出现的大量App和社交网络，也让客户与企业进行交互的渠道从原来的单一触点（产品/服务）变得多元化。所以，不管从交互的形式还是交互的渠道来看，客户体验正在从原来的单点图文交互走向多维交互，如图1-2所示。

在新需求、新技术的驱动下，客户与企业交互的形式与渠道呈现多元化，而且与企业打交道的触点数量正在急剧增加。根据美国咨询委员会SAB的估算，每个消费者在2022年的每一天有34亿个触点可以进行交互。

图1-2 体验的多元发展趋势