第1篇 理论篇

01 Section “互联网+政务服务”面临的当前形势

“互联网+政务服务”是互联网时代政府优化服务内容、升级服务模式和再造服务流程的重要路径，同时也是大数据时代打造服务型政府与智慧社会的关键内容。“互联网+政务服务”的本质是通过互联网技术、互联网文化、互联网精神与互联网平台深度赋能政务服务，实现服务便捷高效与治理精准可控。《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）发布并实施一年多来，我国“互联网+政务服务”进入到新的历史发展阶段，“互联网+政务服务”的技术、模式、理念均发生了巨大变化，“互联网+政务服务”的焦点也开始从前台的服务创新、模式创新转向后台的数据与信息资源整合，其背后是“互联网+政务服务”在政策、产业、社会和技术层面的驱动因素，也在发生深刻变化。

（一）简政放权是“互联网+政务服务”的内在驱动力

为适应“互联网+”的新环境与新趋势，政府必须更新公共治理的思维观念，转变政府职能。“互联网+”自身的开放性和多元性激发了公众对政务服务的新诉求，对政府已有的公共服务模式带来新挑战，改革现有的管理模式成为一种共识。因此，“简政放权”不仅符合政府职能转变的大势所趋，同时也契合经济社会发展的人民期待。“简政放权”既是增强政府治理、建设现代政府的内在要求，也是提升政府公信力、执行力和权威性，更好服务人民群众的有效保障。“简政放权”也是实现国家治理体系与治理能力现代化的必然途径。

近年来，随着网上政务的开展，一大批资格资质认证、中介评估、收费等项目被取消。同时，我国各省级政府网站都已经建设了政务服务栏目，分担一部分现场政务办理的流量和压力。各地市和区县级政府网站也已基本建立了较为完善的政务咨询、调查征集类互动渠道，政务咨询的答复反馈质量和及时性显著提高。在简政放权的政府职能转变趋势的驱动下，对“互联网+政务服务”在组织、技术、文化上造成了激励与压力双重叠加的效应，刺激了“互联网+政务服务”创新特色在全国各地不断涌现，例如，浙江的“最多跑一次”改革、江苏的“不见面审批”、广东的“一门一网式”等。同时，在“互联网+政务服务”的推动下，简政放权也取得了相应成果，但仍存在一些不足。首先，简政放权意识仍需加强。从深化改革层面来看，当前仍有一些该放的权没有放，尤其是在创新创业方面，存在审批多、难、慢的情况。其次，信息共享尚不充分。“互联网+政务服务”的发展，离不开信息的有效沟通，但是当前在政府层面，数据互通有限的问题较为普遍；而对企业而言，很多在线公共服务领域仍然难以进入。再次，全流程办理尚未实现。当前，审批环节便民服务仍显不足，审批中存在多余的环节和关卡，缺少可以在线全流程办理的服务事项。最后，信息基础设施建设不完善，部分领域因相关配套措施技术不健全，在一定程度上影响简政放权的发展进程。要实现简政放权与“放管服”改革真正惠民利民，最大限度地释放市场活力与社会创新活力，也要靠“互联网+”来驱动政务服务的不断创新。

（二）产业转型升级倒逼政务服务能力提升

“互联网+”沿产业链自后向前渗透。互联网对三次产业的渗透是自后向前发展的，呈现出“服务业—制造业—农业”逆向渗透的特点。互联网的普及使个性化、多样化的需求传递到企业层面，因此最先受到影响的是靠近下游和最终消费者的行业，相对于工业和农业来说，服务业是与每个人联系最为紧密的行业，互联网技术引发了零售、餐饮、娱乐等传统服务业的深刻变革。近年来，移动互联网、大数据、云计算以及物联网等新技术层出不穷，许多新兴服务业也随之蓬勃发展，如互联网金融、软件开发、电子商务以及智慧物流等。这些行业均涉及大量的信息处理和交互，新型网络技术已经嵌入其生产经营的全过程，无论是传统服务业发展的O2O电子商务，还是传统金融机构开展互联网平台创新，都离不开互联网信息技术的发展和基础设施的完善。传统服务业的变革和新兴服务业的崛起，提高了第三产业在产业结构中的比重，促使中国三次产业发展更加协调，产业结构逐步优化。

“互联网+”改造传统制造业。互联网与传统制造业的融合，催生出新的生产模式、制造系统以及销售模式。首先，互联网的发展引起需求结构的变化，从而促使原本以生产者为核心的大规模集中式生产逐步向小批量的个性化定制生产模式转变；其次，通过“互联网+”与制造业生产的有机结合，正在逐渐形成中国独特的智能制造能力，催生新的智慧制造系统，企业能够通过先进的互联网信息技术搭建起一个完备的控制系统，包括互相联结的智能机械、产品设备以及仓储系统，全面提升了企业生产的智能化水平，此外，企业通过采集设备的生产数据，还可形成生产管理和工艺流程等方面的优化决策；最后，互联网可以更好地衔接需求与供给，化解部门制造业产能过剩的问题，企业通过建立互联网销售渠道，以互联网订单为基础，生产满足客户多品种小批量的个性化产品，在一定程度上减少了成品的堆积。

“互联网+”推动制造业与生产性服务业的深度融合。在互联网的影响下，第二、三产业的产业边界逐渐模糊，特别是制造业与生产性服务业之间将会深度融合。制造业在不断扩大自身规模的同时，其用户需求也在朝着个性化、多样化的趋势发展，依托互联网信息技术，许多先进的制造技术应运而生，如敏捷制造（AM）、智能制造（IM）、快速成型技术（RPM）以及虚拟制造技术（VMT）等，使制造企业与服务业间的价值链环节相连接，实现价值链的增值，与此同时，生产性服务业的创新带来了知识和技术的外溢效应，提高了劳动生产效率。通过互联网推动制造业与生产性服务业的融合，可以增强企业的核心竞争力，赋予制造业新的附加功能，形成融合型的产业体系，加快中国向“服务型制造”的转变，从而促进中国产业的转型和升级。

因此，在以“互联网+”推动的产业转型升级的关键时期，产业企业对政府的服务能力、服务水平与服务模式提出了全新的要求，越来越多新生业态对政务服务创新提出了新的挑战。

（三）用户在线行为习惯推动政务服务模式转变

①当前我国信息基础设施水平已居世界前列。截至2017年上半年，我国光纤宽带用户占比已超过75%，居世界首位，4G用户超过8.88亿人，占全球4G用户超过50%。我国网民规模达7.51亿人，互联网普及率达到54.3%。云计算、物联网等信息基础设施更加完备，骨干企业全球影响力持续增强。②电子商务发展规模稳居世界首位。作为数字经济最活跃的领域，电子商务取得了突飞猛进的发展。电子商务交易额从2011年的6万亿元发展到2016年的26万亿元，年均增速近34%，网上零售额从2011年的不足0.8万亿元发展到2016年的5.1万亿元，年均增速超过50%。截至2017年7月，全国网上零售额近3.7亿元，同比增长33.7%。③移动支付规模全球领先。手机支付结账已经成为人们日常购物的标配。人民银行数据显示，2016年我国银行业金融机构移动支付业务达到257.1亿笔，金额达到157.55万亿元，同比分别增长85.8%和45.6%。④新模式新业态不断涌现。数字经济与传统领域的深度融合，以网约车、共享单车、网络众筹、房屋短租等为代表的一系列新模式新业态层出不穷，市场规模不断扩大。2016年，我国在线教育用户规模达1.38亿人，较2015年年底增长25%。互联网医疗用户规模达1.95亿人，年均增长率为28%；网上外卖用户规模达到2.09亿人，年均增长率为83.7%。网络约车用户规模达2.25亿人，年均增长率为41.7%。在线旅游预订网民规模达2.99亿人，年均增长率为15.3%。从市场规模来看，2016年，我国本地生活服务O2O交易额达到7291亿元，同比增长64.2%。

信息基础设施、在线消费模式、支付方式以及新生业态的涌现，正在深刻改变用户在线行为习惯，人们的生活、工作、娱乐、学习方式都在被在线化，除了看电视、看报纸、行车、逛街、差旅等传统行为，收邮件、搜索信息、上论坛、写博客、收发微信、在线交易等藉由互联网与移动端创造的生活方式，亦已成为人们的生活方式。“互联网+政务服务”作为在线服务的一项重要内容，也正在被平台化、社会化和在线化趋势席卷（见图1-1）。

在“互联网+”的影响下，越来越多的人选择通过互联网完成所需要办理的事项，在2016年央视统计的在线政务服务用户使用率中，虽然政府微信公众号、微博、手机移动客户端的使用率均未超过20%，但也能明显地看出用户已有通过互联网在线办事的强烈意识。

图1-1 2016年上半年在线政务服务用户使用率

（四）网络安全风险成为在线政务服务发展挑战

习近平总书记指出，“没有网络安全就没有国家安全，没有信息化就没有现代化”，“网络安全和信息化是一体之两翼、驱动之双轮，必须统一谋划、统一部署、统一推进、统一实施”。在产业转型升级、技术迭代加速以及社会快速转轨的历史进程中，在线政务服务的网络安全风险尤其受到关注，在重大活动、重大事件期间，国家在线门户、政务服务平台、政务服务系统被黑客攻击、病毒袭扰的新闻一直层出不穷。

随着“互联网+”时代的来临，网络技术的不断发展使网络空间迅速扩展。网络快速发展与网络空间问题的矛盾日益突出。因此，党和政府对网络空间治理的重视程度愈发强烈。互联网技术的快速发展及应用，有力地推动着社会经济的发展。当前我国坚持创新驱动发展战略，实施“互联网+”行动计划，支持基于互联网的各类创新，促进互联网和经济社会融合发展。但是在充分利用互联网带来的重大机遇以此来提高发展质量和效益的同时，我国网络核心技术对外依存度高，关键信息系统基础薄弱的缺点也日益突出。另外，我国网民人数众多，网络安全意识淡薄，关键信息基础设施防范水平不高的状况普遍存在，使我国面临巨大的网络安全压力。

因此，要推动“互联网+政务服务”的快速健康发展，需以确保网络安全为前提，不仅需要发挥互联网的技术引领作用，也要牢固树立网络主权观念、深刻认识维护网络安全的重要性，不断提高全民网络安全意识和国家网络基础设施的防护能力和防护水平。