序言

互联网化对酒店业的影响

互联网引发了现代商业模式的重构。传统的酒店行业在传统的商业模式下，亦步亦趋地慢慢发展，凭借成本控制、高效运转、提高服务可以获得不错的投资回报率。但是，互联网时代来了，由于消费者行为的互联网化，传统的酒店商业模式已经不能适应消费者快速变化的个性化需求，于是传统酒店的互联网化重构就被提上了日程。这种来自互联网的冲击是不以酒店意志为转移的，也就是说，对于酒店方面，不管你改或者不改，消费者行为的互联网化已经到来，环境变化了，如果抱残守缺，最终的命运一定是灭亡。

这种互联网化到底将怎样改变酒店业呢？要从以下两个角度来看这种影响。

第一个角度，互联网的价值与意义。互联网对今天整个社会的影响，堪比19世纪电力革命对整个社会的影响。今天，几乎所有的社会运转，都依赖于电力的支持。在未来，整个社会的运转，也将建立在互联网的支持之上。互联网将像电力一样，渗透到我们社会的方方面面，万事万物都需要联网。在今天这个时点，也许还有人在问，传统行业如酒店业需要互联网化吗？如果不互联网化难道就不能发展，甚至不能生存了吗？回顾电力发展的历史，就可以看到，当电灯初次使用的时候，煤油灯仍然是社会照明的绝对主流，但是短短几十年后，几乎所有的煤油灯都被电灯所替代，而相同的事情，今天也正在不断地发生着。那些没有积极互联网化的企业，也许还能生存一段时间，但是，不去拥抱网络社会，等待这些企业的必将是不断地衰亡直至淘汰。

因此，一定要明白，互联网绝对不仅仅是一种工具，而是一种社会的基础设施。不是联不联网的问题，而是如何更好地利用网络的问题。

第二个角度，企业的价值创造与边界。本书的主要受众是酒店业的经营者，那么我们就来谈谈酒店业的价值创造与边界的问题。传统酒店业通过提供房屋、餐饮、服务等为消费者提供住宿的解决方案。如果想更好地提供相应的产品，需要在整个住宿解决方案的全过程掌握大量的信息，以提高整体服务质量。但是，在获取消费者信息这个领域，酒店业并不是行家里手。酒店业的从业人员关注更多的是客房服务、餐饮质量、服务流程等内视化的管理内容，对于消费者的主观感受以及便利程度等外在因素的关注度要差很多。企业的价值创造聚焦在内部管理规范和流程上，而非消费者实际感受和满意度上。因此，我们经常会看到，酒店每天要消费者去前台对房卡进行充磁，否则消费者将无法进入自己的房间。这就是典型的以卖方思想为核心的价值创造模式。提供标准化的管理，并要求消费者服从公司管理模式。但是互联网来了，当消费者的信息更容易被收集的时候，企业的价值创造就不再仅仅是内部管理这么简单了，更多的要把基于消费者的需求加入到企业价值产生的环节当中。如何获取消费者的有效信息，并将之融合到企业内部流程与管理呢？互联网背景下，这个问题的解决来自企业的外部，而非内部。本书所阐述的内容正是借助美团点评的酒店管理和营销推广系统，帮助酒店业企业完成消费者信息整合的工作。

因此，互联网背景下的企业，不再完全依靠自己的力量进行价值创造，而是要打开企业的边界，引入更多的资源与帮助，企业的边界会不断泛化。

应该说，美团点评的出现，是整个互联网大潮中的一个小小的水滴。但是，正是有千千万万个像美团点评这样的企业，互联网对整个传统企业的赋能才得以汇聚成江河湖海。

对于酒店业的经营者，不要仅仅把这本书看成是一本操作手册。这本书带给大家的，更多的是互联网的全新思维。所以，拥抱互联网，从本书开始吧。

是为序！

骆欣庆

丁酉年孟夏 于北京二外

骆欣庆

北京第二外国语学院MTA/MBA教育中心主任，副教授、管理学博士、研究生导师，是国内著名的战略和市场研究专家，曾任职于鲁能集团、方正集团、普天集团等大型企业，担任过营销总监、战略部负责人、集团总经理助理等职务。骆欣庆博士现担任多家公司的战略咨询顾问，为企业提供战略规划、战略转型、营销推广等方面的咨询服务。