第4章 微行为中大有玄机——接近客户，读懂其身体语言暗藏的心理信息

业绩高手都懂得察言观色，在销售过程中仔细观察客户的一举一动。当客户透露出购买信号时，他们会耐心等待，然后伺机跟进，营造成交的气氛。当客户显现出警戒信号时，高手会以恰当引导，将问题点转化为机会点，为自己制造任何可以加分的销售机会。

透过走姿掌握顾客心理

要发现一个人的性格特征并不难，从客户走路的姿势就可以看出来。这就需要销售人员善于留意和观察，并在进一步的交流中加以验证，掌握客户的性格特征，进而采取适当的应对策略，才能有效地打动客户，成功实现交易。

一个人的行为方式在一定程度上反映着他的性格特征，因此销售人员要想在短时间内摸透客户的性格，洞悉客户的心理，熟悉客户的办事风格，就需要对客户的行为方式留心观察，从客户的某些行为方式中看出客户的性格特征。这样销售人员在销售中就会有针对性地去应对客户，提高销售的效率。而一个人走路的姿势则是体现其性格特征的重要方面。

一般地，销售人员经常遇到的客户有以下一些典型的走路姿势，并反映出其相应的性格特征。

1.昂首阔步型

客户走路抬头挺胸，昂首阔步，铿锵有力，一副成竹在胸的样子。这样的客户是非常自信的，聪明好学、知识丰富，主观意识比较强烈，做事情反应迅速、有条不紊，有很强的组织能力，一般在工作和事业上会比较成功。其缺点在于有时候太过自信，看不起别人，使自己被孤立，人际关系不是很好。

面对这样的客户，销售人员应该以同样的自信去应对，使自己的语言明确、条理清晰，对客户提出的问题能够自如应答，这样才会赢得客户的信赖。如果销售人员表现得吞吞吐吐、拖泥带水、啰啰唆唆，则会让客户感到怀疑和厌烦，使交易失败。要相信客户说的话，自信的客户不希望自己受到质疑。

2.慢条斯理型

这样的客户走路总是缓慢的、小心谨慎的，而且也不喜欢东张西望，头往往是微低着。这是一种内向、害羞的表现，往往给人一种冷漠的感觉。其实他们的内心是热情的，而且非常渴望与人交往，是典型的“外冷内热”型的人。如果你主动去接近他，就会发现其实他们为人善良诚恳，修养很高，做事很谦虚，并且重情重义。

面对这样的客户，只要销售人员能真诚相待，多给客户一些理解和关怀，是很容易感动他们的。销售员在与这样的客户谈判时，切记不能急躁，应该顺着客户的步调，太急反而会给客户带来压力，遭到客户的拒绝。

3.步履匆匆型

有的客户走路总是健步如飞，风风火火，不顾左右，这样的客户是典型的行动主义者。他们往往会表现得精力充沛，办事雷厉风行，从不拖泥带水。这样的客户办事讲求效率，对事情不推诿不搪塞，但是有时候难免因为急躁而显得草率，容易出现纰漏或者发生错误。

销售人员在应对这样的客户时，要多为客户着想，在客户容易出错的地方给其善意的提醒，为客户做好售后服务，这样才能满足客户的心理，得到客户的认可。

4.横冲直撞型

有的客户在走路时，不管是人多人少，都如踏进无人之境，只顾自己横冲直撞而不考虑别人的感受，这样的客户会让人感觉有些不近人情，因此也容易得罪人，把事情办砸。但是这样的人的可爱之处在于为人坦率真诚，性子直，不会耍心眼，又让人比较容易接近。

和这样的客户谈生意，销售人员一定不能弄虚作假，即使你有半点的虚伪也会让客户无法接受。只要你诚心诚意地对他，得到他的信任，他甚至会把自己的朋友介绍给你，来照顾你的生意。但是如果你得罪了他，就会损失很多的客户。

5.踱方步型

踱方步走路的客户往往会比较庄重和严肃，对事情认真负责，做事情很理智，不会因为一时冲动而做出什么决定。务实和精明是这类客户的特点。

销售人员如果碰到这样的客户，就要以认真的态度对待，尽量少和客户开玩笑，以免因自己的不庄重而让客户感到反感，在谈判时话题要力求务实，用实际效益来说服客户，而不是发表空洞的长篇大论。

6.身体前倾型（不包括老态龙钟之辈）

有的人走路时习惯于上身向前微倾，并不是因为他们走得较快需用身体来平衡。这类客户的性格较为温柔和内向，见到潇洒的男性或漂亮的女性时多半会脸红。但他们为人谦虚，一般都有良好的自身修养，女性则属于“大家闺秀”之类。他们从不花言巧语，非常珍惜自己的友谊和感情，只是平常不苟言笑，与人相处也是一副“借他米还他糠”的冷漠样，很难与人亲近。但一旦成为知交则至死不渝，尤其在恋爱或婚姻出现分歧、决裂时，他们总是抱着“宁肯他负我，我绝不负他人”的观念。遇到这样的客户你要注意自己的行为举止和措辞，不要油嘴滑舌，不要爆粗口。

7.走路摇摆型

一般来说，这种“行态”多出现在女性身上，不然就是喝醉了酒或者装疯卖傻，故意摇摇晃晃、歪天倒地的样子。这类人看似行为随便，但他们待人热情诚恳，处世坦荡无私，本性善良，很容易与人相处，大凡社交场合总是他们的天下。销售员如果面对的是这种类型的客户，最好展现出你热情好客的一面，要积极地和对方沟通，他如果真的有购买需求，一定会爽快地掏钱。

从坐姿透视顾客的心理

对于销售人员来说，要注意顾客的习惯，因为顾客的习惯有时候就是销售人员能不能拿下订单的决定性因素。

双手轻松地放在双腿上，身体前倾，脚尖微翘，做出一副即将离开的动作。这样的姿势是一种起跑者的姿势，表示“我已经准备好了，没什么好谈的了”。

无疑，坐姿在很大程度上反映了一个人的心理状态。怎么坐的？这些微小的细节都能传达给你一些有价值的东西。因为，习惯对于个人和社会都是极为重要的，它使个人的性情、气质和社会的礼俗、制度联系起来，成为个体和社会群体的中介。所以每个人都有自己的习惯，而一种习惯是通过长时间的“内化”形成的，可习惯一旦养成之后，要想改变也不是一件容易的事。

正是因为习惯是人的一种“内化”，所以人又会把这种习惯“外化”成一种性格，这种性格就能反映一种心理。就像坐姿一样，有侧着坐的，有跷起二郎腿的，有把腿放在桌椅上的，那么各种坐姿蕴含了顾客怎样的心理呢？

经理交给销售人员小王一位难缠的顾客，经理已经派出了好几位销售人员，但是每个人都垂头丧气地回来。“这是一位很难缠的顾客，小王，你要是能把这位顾客攻下来，我请你吃饭。”“好的，经理，这可是你自己说的啊，一言为定！”“一言为定！”

于是小王开始准备，他知道，对于难缠的顾客不能贸然去拜访，不然吃亏的还是自己。所以他花了三天的时间来搜集该顾客的资料，同时他又去请教了拜访过该顾客的几位销售人员。尽管他们提供的信息不多，但是每一个人都提到了一个现象，就是他们在拜访该顾客的时候都看到这位顾客把腿放在了办公桌上。

这是一个很值得注意的因素，于是小王查找了关于身体语言的资料，终于找到了该身体语言所暗示的信息。最后小王针对该现象采取了相应的对策，从而攻下了这位顾客。

坐姿其实就是一种习惯，这种习惯也就反映了人的性格，同时也表露了顾客的心理。

1.骑跨在椅子上

骑跨在椅子上的人喜欢把腿放在椅子扶手上，这种人想借椅子获取支配与控制的地位，同时，也希望借椅背来保护自己，因为椅子的后背可以扮演盾牌的角色，它不仅能保护人的身体，还会让骑跨在椅子上的人产生挑衅与支配的欲望。习惯于骑跨椅子的人一般行为相当谨慎，他们能够在不引起他人注意的情况下，完成从正常坐姿向骑跨坐姿的转换。

面对这种坐姿的顾客，你要想让顾客把腿放下来，有一个最简单的办法，那就是站在或者坐在他的身后。因为这样能够让他感到自己容易遭受攻击，从而不得不改变坐姿。

2.“弹弓式”坐姿

这种坐姿意味着冷酷、自信、无所不知，这种坐姿还伴随着把手放在后脑勺上的动作。

有这种坐姿的顾客大多是男性，这种顾客通常用这种姿势给销售人员施压，或者故意营造出一种轻松自如的假象，以此麻痹销售人员的感官，让销售人员错误地产生安全感，从而在不知不觉中踏上他预先埋好的“地雷”。

针对这种顾客，你要想“攻克”他们，你只需要跟他一起做出“弹弓式”姿势就能有效地应对他的挑衅。因为通过模仿他的动作，你们之间又重新形成了平等的地位。这样，顾客对你的态度也会有大的改观。

3.准备就绪的坐姿

这种坐姿一眼就能看出来，如果顾客在听完你的陈述后做出准备就绪的坐姿，而且交谈的气氛又相当融洽，那么这个时候你可以大胆地询问对方的想法，多半能得到肯定的回答。

当你向目标顾客推销商品的时候，如果顾客在抚摸下巴的动作之后，紧接着做出准备就绪的坐姿，那么顾客给予肯定回答的概率会超过一半。

相反，如果在销售人员给予购买意见之后，顾客先是抚摸下巴，继而双臂交叉的话，这笔生意很可能就谈不成。

4.起跑者的姿势

这种姿势传达出一种结束会谈的愿望。表达这种愿望的肢体语言包括身体前倾，双手分别放在两个膝盖上，或者身体前倾的同时两只手抓住椅子的侧面，就像在赛跑中等待起跑的运动员一样。

如果你和顾客交谈的过程中，顾客做出了这样的动作，那么你最好重新引导他们对你所推销的产品产生兴趣，或者尝试转换话题的方向，或者干脆结束你们的会谈。

顾客怎么坐就像顾客的手怎么放一样，蕴含玄机。顾客跷起二郎腿，表明他对你的产品不是很感兴趣；顾客采用一种“弹弓式”坐姿，证明他想以这种姿势来对你施压……因此，在你面前的顾客怎么坐，腿怎么放，你都要能识别其中的含义。

正所谓“站有站相，坐有坐相”，一个人的坐姿也在一定程度上反映着一个人的个性和修养。在销售中，当销售人员与顾客进行谈判的时候，顾客的不同坐姿可以反映出他的态度和心理。销售人员要善于从顾客的坐姿中发现有价值的信息，掌握顾客的内心，为自己的销售提供指导，从而增加成交的可能，提高销售的效率。

客户像鸡啄米一样点头是不感兴趣的信号

“点头”并不是一直等同于“同意”“关心”，如果你以前都那么认为，我要深表遗憾了。实际上，频繁点头也可能是听烦了，不想再听下去的信号。要是不能分辨点头的真实含义，我们很有可能会闹笑话。

点头是人们沟通和交往过程中的润滑剂，它可以为人们的沟通打下良好基础，对改善人际关系起到非常关键的作用。假如在适当的时候用点头这种头部动作对其说话内容表示赞同的话，不仅会做到和谈话者的有效沟通，还能使谈话者备受鼓舞，更能激发出谈话者的谈话欲望。但是点头要掌握好频率的问题，这其中大有学问。

销售代表小王从客户那里回来，上午的商谈过程一直在他的脑子里打转。客户公司的副总一直在热心地听取他的讲解，好像对他的产品非常感兴趣，唯一让他琢磨不透的是客户点头的频率。“嗯嗯嗯……”一个劲儿地点头，而且也不管他一句话有没有说完。假如客户是表示同意地点头，那他当然高兴，但如此频繁地点头，总让他觉得客户有点心不在焉。这到底是怎么回事呢？

一般来说，点头是表示“同意”或“关心”的典型动作，但实际上点头有两方面的含义：第一，就是表示“同意”或“关心”；第二，也可能传递“不关心”“动摇”“无聊”等负面的情绪。

那么，要怎样才能确认点头的真正含义呢？关键点在于点头的时机。例如，当你一句话说完的间隙或者征求对方同意时，对方点头代表他“同意”你的话。这表明他对你的话非常感兴趣，而且他在认真听你说话。

然而，上面案例中的那位客户副总，不分时机地频繁点头，则很可能说明他对小王的话没有兴趣，或者感到厌烦。客户的心里可能在想：“你赶快说完吧！”也可能是小王的思路没有按照他所希望的方向发展，使得客户产生了动摇的情绪。客户想通过点头的方式，催促小王赶快把话说完，以结束这段无聊的时光。

了解了点头的隐含信息之后，在需要的时候，我们也可以通过这种方式提醒别人注意他们所说的话。不过，当我们的内心出现“不关心”“动摇”“无聊”的情绪时，如果不想让对方看透自己的心思，就要注意自己的点头频率了。要是无意识中频繁点头，对方就可能知道我们的真实想法。

谈话的过程中，假如对方点头次数太多的话，就可能说明他已经对这个话题厌烦了。此时，为了引起对方的兴趣，我们最好及时转换一个话题。

客户抓摸下巴表示在思考

大家都非常熟悉罗丹的雕塑《思想者》，这个雕塑成功塑造了一个强有力的男子形象。这个男子弯着腰，屈着膝，右手托着下颌，好像是在思考着什么。这个雕塑揭露了人类在思考时常做出的一个动作：抚摸或托着下巴。

人们在思考时，都会不自觉地做出一个动作：抚摸或者托着下巴。在跟他人交流的过程中，我们也时不时地发现对方会抚摸自己的下巴。你知道这代表什么意思吗？在与客户洽谈时，如果你读懂了对方这个肢体动作背后的意思，那么一分钟拿下订单就不再是梦。

任海峰是一家公司的推销员，他所在的公司经过几年的研发，终于研制出一种硬度十分大的玻璃产品。

这天，任海峰带着产品资料，找到一家经销商。那位经销商很客气地接待了他，对他的产品似乎表现出了一定的兴趣，因此，便邀请任海峰来办公室详谈。

“我们这款玻璃产品在以前的基础上，得到了很大的提升。首先来说，硬度比市面上的产品更大，更耐用。其次，我们这款玻璃产品的外观印有花纹，更漂亮。最后，我们的价格更优惠。”

任海峰跟这位经销商面对面地坐在一张桌子上，详细地为他介绍公司新上市的玻璃产品的优点。而眼前的这位经销商一边认真地倾听着任海峰的介绍，一边将一只手放在下巴正下方，将大拇指与其他手指分开，轻轻抓捏住下巴，还时不时地轻轻摩擦下巴。当任海峰讲完以后，经销商开始抓摸下巴。

任海峰看到经销商这个动作，一个绝妙的主意在他的脑海中浮现。他曾看了一本心理学方面的书，这本书里说一个人抓摸下巴表明他正在考虑如何决定。于是，他拿出样品对那位经销商说：“也许您很怀疑我们公司产品的质量，也许您会说一分钱一分货，哪有物美价廉的好事。但我现在就证明给您看，您确实买到了物美价廉的好东西。”说完，就取过一把锤子对着一块玻璃产品用力地砸了下去。

“你干什么……”话还没说完，经销商看到结果竟然松开双臂站了起来，因为他看见被任海峰用锤子砸的玻璃丝毫没有破损。

在签单时，客户意味深长地说道：“你说得没错！在你介绍产品时，我确实在考虑我应不应该相信你的产品。每一位推销员都会说自己的产品如何如何的好，我相信你也不例外。而且，你的价钱还那么优惠，所以，这更让我怀疑。不过，我现在相信你的产品了，因为你用事实证明了你的产品质量确实过硬。”

就这样，任海峰成功地签下了一个单子。

故事中的任海峰之所以能成功签单，是因为他从经销商抓摸下巴这一动作中读懂了他犹豫不决的心理，既想买，又害怕上当受骗。针对客户这种心理，任海峰毫不犹豫地取出锤子，向玻璃砸去，以证明玻璃的硬度。任海峰正是用事实向客户证明自己的产品质量确实过硬，从而消除了客户的疑虑。最后，成功签下了订单。假如他当时没有注意到经销商抓摸下巴这一动作，或者没能解读经销商抓摸下巴动作的含义，也许他就错失了这一次成功签单的机会。

当你与一个人说话时，对方将一只手放在脸颊旁边或者下巴正下方，将大拇指与其他手指分开，轻轻抓捏住脸颊或者下巴，还时不时地轻轻摩擦下巴。对方的姿势告诉我们：他们一边在倾听，一边在思考你的观点是否正确。然后，根据自己的判断做出肯定或者否定的判断。当他开始抓摸下巴时，这表明他正在思考如何决定，需要他人给出一点意见。那客户的下巴中还隐藏着哪些信息呢？

1.客户轻轻托着下巴

当你跟一个人说话时，对方静静地平视着你，一只手却不自觉地轻轻地托着下巴，好像正在消化你的观点。这表明他正在认真倾听你说话，你可以放心地把自己想说的话都说出来，不用担心什么。

2.客户高昂下巴

高昂下巴总是给人一种藐视他人的高傲姿态。我们在抬头挺胸走路时，要学会察言观色，遇到同事要主动点头打招呼，露出谦和有礼的笑容。否则，我们很容易因为高高昂起的下巴而得罪他人。

谈话时直视你的客户可能在怀疑

眼睛所传递的信息是最有价值也是最为准确的。为什么这么说呢？因为眼睛是传达身体感受的焦点，瞳孔的运动是独立、自觉、不受意识控制的。舌头能骗人，但眼睛骗人可不是那么容易就能做到的。正如俗语讲的那样，“眼睛是心灵的窗户”。你在想些什么，通过这扇窗户看得一清二楚。

销售人员在和顾客谈话的时候，就要时时观察顾客的眼睛，这样便能更好地了解顾客的真实想法。成功的推销人员都是一些善于观察的人，能够捕捉到顾客眼睛里哪怕一丝的异样，从而调整自己的销售策略。

小丫对销售这一行业特别有兴趣，于是在毕业的时候进入了一家空调公司做销售人员。

经过培训之后，工作的第一天经理就交给她一位周姓顾客，要她去拜访这位顾客。小丫来到这位顾客的家里，经过一阵寒暄之后，小丫开始转入正题。

“北京的气温在夏天的时候还是挺高的，您的房子又大，挺需要一台空调。”

“是啊，北京夏天的气温确实是有点高。特别是最近几年，夏天的气温越来越高了。”

“我们公司生产的空调绝对货真价实，并且最近也在搞优惠活动，可以为您省很大一笔钱。”

“是吗？”这位顾客用眼睛直直地看着小丫，眼睛一直都没有离开小丫的脸，看起来很认真的样子。

小丫以为这位顾客被她的话打动了，于是说话更起劲了。“我们公司的空调相对于其他公司的产品来说，在省电方面更胜一筹，这样一来，一年就能为你省一大笔钱，而我们公司的这种空调性价比也挺高的，一台空调用个好几年不成问题。”看着顾客没有异议，小丫顿了顿，“我们的空调噪声也很低，在30分贝左右，所以绝对不会影响您的工作和休息。”

经过一段长时间的谈话之后，小丫拿出订单让顾客在上面签字，但是顾客却说：“让我考虑考虑吧，过两天给你回信。”

两天之后，这位顾客也没有给小丫回信。就这样，这次销售泡汤了。

小丫不知道，其实顾客在用眼睛直直地看着她的时候，就已经表明了顾客对她的产品的态度，只是她没有发现，所以她这次推销才没有成功。通过眼睛，我们可以发现顾客的内心世界。

推销就是一种人与人之间的交流，两个人在交流的时候注视着对方的眼睛是对别人尊敬的表现，同时也能从对方的眼睛中读懂一些东西，这些东西也许是话语没有表达出来的。因此，在销售中你就要学会关注顾客的眼睛，读懂顾客眼睛里所表达的意思。在销售过程中，顾客的眼神有以下几种类型。

1.柔和友好型

这样的顾客是善良的、真诚的，对人很少有戒心。在面对销售人员时会眉眼含笑，嘴角也有笑意，表现出对人的热情和好感。这样的顾客是销售人员喜欢遇见的，即使生意不成，他们也会带着愉快的心情离开。

2.怀疑型

大多数人对待销售人员都充满了怀疑，因此看销售人员的眼神也会充满不信任。顾客在购买商品时总是比较谨慎的，如果销售人员提供的信息没有足够的说服力，就会引起顾客的怀疑。顾客的眉头就会微皱，眼睛的瞳孔会变小，眼睛里会透露出迟疑。

3.好奇型

如果销售人员的商品有很多有趣的地方，顾客的眼睛瞳孔就会放大，眼皮抬高，会盯着销售人员或者商品仔细地看，表现出很大的兴趣。有些商品有着奇特的功能，在制作工艺上很有技巧性，如果顾客之前没有见过这样的商品，就会为商品的奇特性所吸引，并表现出惊讶。他们的瞳孔会变大，嘴巴会微微张开。如果销售人员能够有效地进行引导，就会促使顾客购买。

4.沉静型

这些人眼睛的瞳孔总是保持自然状态，眼皮不动，冷静地看着销售人员。这说明销售人员的商品或者话题对顾客来说不足为奇，无法引起顾客的兴趣。这样的顾客一般见多识广，很有主见，而且很沉着，不会被销售人员华丽的说辞所迷惑。对待这样的顾客，用真诚的服务和优秀的商品品质来打动他是最实际的。

眼神可以传递出很多顾客内心深处的信息，善于观察顾客的眼睛，发现顾客的内心，对销售工作的顺利开展是很有帮助的。

销售人员要依据顾客的眼色行事，重视顾客的感觉和反应，从中获得关于顾客内心情感的准确信息，从而把握顾客的心理，这样才能够有针对性地去应对各种状况，克服不利因素的影响，从而获得顾客的信任和喜欢，使销售顺利进行。

眉毛在传递什么情

人们常说“眉目传情”，很多时候人们可以应用语言之外的其他形式来表达某种情绪和态度，如手语、头语、眼语等体态语。这些都是无声而有形的语言，有时甚至比有声语言更能传达出真挚的情意。而“眉语”也是体态语的一种，指在特定的语言环境中，人们用眉毛舒展或者收敛等动作来替代语言，以表情达意。

古人将眉毛称为“七情之虹”，因为它可以表现出不同的情态。通过眉语人们不仅能够传达出很多意思，还可以彼此进行交流，比如我们经常说的“挤眉弄眼”“眉来眼去”“暗送秋波”等就是一种交流、一种暗示。而通过分析对方的眉毛所表达出来的情态，了解对方的意思，叫作“察眉”。在销售过程中，我们也可以通过“察眉”了解到顾客的心理变化，洞察顾客心中的真实情感。

王女士准备买一辆新车，她来到汽车销售市场转了一上午，也没有找到一辆合适的车，不是价格不合适就是款式不中意。她感到很累，心情也不好。不知不觉又走到一个展区，这时一位销售人员过来询问她是否买车。王女士随便应付了一句。销售人员见她眉头紧锁，就猜到她在购车的过程中肯定不顺利。于是就安慰王女士说：“小姐，看您很累的样子，不如先过来坐一会儿休息一下。买车最重要的就是选择自己喜欢而且价格合适的车，所以急不得。”

一句话正中王女士的心意，于是她便坐下来向销售人员说起了购车的经过。销售人员从王女士透露出的信息已经知道她想要的车的款式和价位，于是便给王女士介绍了一款同类型的车，但是在价格上降了许多。王女士一看，便眉毛上扬，显示出一种欣喜的表情，但是很快又皱起了眉头，她问：“价格便宜了，是不是功能上就会有所欠缺啊？”销售人员赶紧做了合理的解释，显然王女士很满意，最后眉开眼笑地购买了那辆车。

可见，不同的“眉语”表达不同的人物情绪，我们常常见到的表现形式有以下几种。

1.扬眉

表示高兴的神态和心情，如“扬眉吐气”。具体状态是双眉扬起，略向外分开，眉间皮肤伸展，使眉间短而垂直的皱纹拉平，而整个前额的皮肤向上挤紧，造成水平方向的长条皱纹。如果销售人员的商品正合顾客的口味，使顾客有一种“踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫”的欣喜，顾客就会眉开眼笑，眉毛就会扬起，表示欣喜和愉悦。

而如果顾客是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，这样的表情像一个“？”，表示他们心中有疑问，对销售人员介绍的商品心存怀疑或者还有不理解的地方。这就需要销售人员进一步证明或者加以解释。

2.皱眉

双眉皱起，脸部也跟着上扬，额头出现长长的水平皱纹，这样的表情表示不高兴、不耐烦，或者很为难。这说明顾客对销售人员说的话或者推销的商品很不满、不喜欢，而且不愿意再听销售人员啰唆，有很强的抗拒心理。

3.耸眉

眉毛上扬，停留一会儿又降下，同时伴有撇嘴的动作，这表示的是一种厌烦和不欢迎，有时也表示一种无奈。比如，顾客以前有过不愉快的经历，或者购买过不好的同类产品，如果你恰好又去推销，顾客就会产生抗拒心理，耸眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。这时，销售人员一定要保持冷静，对顾客的心理表示理解，用最有力的保证去说服顾客。

4.闪眉

眉毛上扬，又立刻降下，像闪电一划而过，同时还伴着扬头和微笑的动作。眉毛闪动是惊喜的一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎。如果顾客有这样的表情，那么成交就是很有希望的事情了。

此外，还有很多含义深刻的“眉语”，如“眉开眼笑”“眉飞色舞”表示喜悦或得意的神态；双眉紧蹙表示忧愁不快乐；横眉表示愤怒，如“横眉怒目”；“愁眉苦脸”形容发愁苦恼，心事重重等。

销售人员要善于通过顾客的眉语来了解其内心情感，并学会以眉语与其进行交流，使彼此通过各种无声的语言相互感染，有效地传达自己的意思，从而产生共鸣，使顾客接受自己。

脚尖踮起的客户很兴奋

当客户的话语让你捉摸不透时，你有没有注意他的肢体语言，尤其是脚步的身体语言，也许从这里你能找到期待已久的答案。微行为专家认为，当一个人情绪反应积极的时候，他的脚也会跟着兴奋起来。

尽管人的腿和脚距离人的大脑比较远，但很多时候它们的反应确实能反映人最真实的心理状态。根据英国心理学家莫里斯的研究，人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。也就是说，人的腿和脚做出的动作，更能真实地反映一个人内心的态度。如此说来，脚尖距离人的大脑最远，那它所反映出来的肯定是一个人最真实的心理状态。

一些心理学研究发现，假如一个人的情绪高涨，身体就会不自觉地做出背离重力方向的动作，比如脚尖着地、脚跟抬起或者脚跟着地、脚尖抬起，这都是情绪积极的表现；相反，如果人的情绪不高，甚至兴趣全无，身体就会不由自主地横向移动，或者干脆选择离开。如果你仔细观察客户的脚部动作，就很可能会发现意想不到的秘密。

唐斌是一家咨询公司的市场经理。有一次，公司有一位非常重要的客户需要去洽谈。总经理便把这个任务交给了唐斌。

唐斌早早地来到了约定的地点——一家高档的咖啡厅。一见到客户，他非常热情地与客户握手，给客户留下了良好的第一印象。

待双方坐定后，唐斌便将公司的资料与自己的名片一并递给客户，并详细讲解公司的业务流程。客户一边看资料，一边乐呵呵地说：“早就听闻贵公司管理制度非常完善，今天听你这么一介绍就知道果然名不虚传了，能与你们合作真是一大幸事。”

唐斌听客户这么说，心理自然乐开了花，也笑着说道：“是啊！我也早听说李总您了，今天能跟您面对面地交谈，也是我的一大幸事啊！既然如此，李总那您看我们的合同……”

客户摆了摆手说：“不急，不急！我们先喝喝咖啡，聊聊天。”

客户这句话让唐斌捉摸不透，他不知道客户心里到底怎么想的：“是不想让我难堪，让我自己退出，还是他比较谨慎，希望多花一些时间了解得详细一些。”就在唐斌百思不得其解时，他突然注意到客户桌下的双脚。他发现客户坐在椅子上，脚尖踮起。这一发现让他欣喜不已，他知道对方心里也渴望签合同，但可能还存在一些疑虑，需要再证明什么。只要善加利用，双方就可能达成互惠的协议。

因此，唐斌笑着说道：“是的，是的，这样的机会挺难得的。我们得好好地聊一聊。”在聊天的过程中，唐斌发现客户的话题总是围绕公司，比如公司去年盈利多少，公司现在的人员状况等。唐斌都一一作答。

最后，客户果然拍着唐斌的肩膀说道：“跟你洽谈业务真是一件很愉快的事情，我们现在看看合同吧！”说完，拿过合同就签上了自己的名字。

故事中的唐斌正是因为发现了客户脚尖踮起这一动作，从而读懂了客户还有所顾忌的心理。他巧妙地利用了客户的这一心理，最后成功签下了订单。假如他当时忽视了客户脚尖踮起这一动作，也许就错过了这次签单的机会。在与客户谈判时，如果你注意到了客户这一动作，那么不妨善加利用，促使双方达成互惠的协议。

双脚是不用语言沟通的神奇渠道。脚部的秘密语言在很大程度上表露我们的性格特征、对谈话对象的看法、情绪和心理状态。不少人知道脸部表情和手势会表露心事，却未发觉双脚动作正将心事一点点泄露出去。

1.客户脚尖从对向自己改为对向门

心理学家认为，脚部转动的方向，尤其是脚尖转动的方向，是表明对方是否想要离开的最好信号。在与客户交谈时，假如你发现客户的脚已经不再对着自己，而是向另外一个方向转动，或者是指着门的方向，这往往意味着他想要离开了，你就应该识趣地意识到这其中可能出了什么问题，不要再继续“麻烦”对方了。

2.客户频繁地踢脚

美国心理学家罗伯特·索马通过实验证明，当一个人被他人过多地侵入内心世界时，最初的拒绝方式是频繁地踢脚尖。在与客户洽谈时，假如你发现你的客户开始踢脚尖了，你就应该明白，对方已经开始心不在焉，甚至是开始抗拒和拒绝了，这时候你最好转换话题。

3.客户用脚尖点地板

在与客户洽谈时，客户不断地用脚尖点地板就是在向你发出警告：“不要再过来了，否则别怪我不客气。”此时，你就应该保持这个距离不动，不要继续侵犯他的“领地”，与其步步紧逼，不如给客户一个安全范围圈。

4.客户一只脚的脚踝搭在另一条腿的膝盖上

在与客户洽谈时，客户一只脚的脚踝搭在另一条腿的膝盖上就表明他此时正抱着不服输或争胜的态度。你的推销或者解说还没打动他，需要进一步解说。

5.客户脚趾向上跷起

当一个人心情不错，或者听到什么令自己高兴不已的事情时，就会不由自主地将脚趾向上跷起来，并指向天空，而脚跟还处于着地状态。如果见到客户做出这种动作，就表明对方对你的产品很感兴趣。

6.客户坐在椅子前端，脚尖踮起

在与客户谈判时，当对方身体坐在椅子前端，脚尖踮起，呈现出一种殷切的姿态，这就表示对方愿意合作，产生了积极的情绪。如果你善加利用，双方就可能达成互惠的协议。当你与一个人谈判时，如果发现对方有了这种动作，不妨稍作让步，如此一来，你们的谈判会令双方都满意。

客户为啥双手摁住膝盖

一位销售专员说：“今天，我跟客户谈得正尽兴时，突然发现他双手摁住膝盖，好像正要起身离开一样。”对此，微行为专家解释：“对方的确有意起身离开，他的大脑已经做好离开的准备。这种情况下，你最好尽快中断谈话。”

在与他人交谈时，很多人都会有意识地控制和掩饰自己的内心情绪，尽力不让它从面部表情上表现出来，但很多时候总会忽略对腿和脚的控制。因此，腿和脚就没有学会撒谎的本事。因此，在与客户洽谈时，不仅要认真倾听客户说话，还要学会注意他的肢体语言，千万别忽略了他的腿部动作。

陈成是一名销售人员，王总是他的一位老客户，他们认识很久了，彼此非常熟悉。有一次，陈成跟王总约好时间，准备拿一些新的样品给王总看。那天，陈成按照约定好的时间准时出发了。然而，让陈成始料不及的是，他走到半路才发现手机没带。尽管已经快到王总公司了，但他想自己跟王总挺熟悉的，迟到一会儿也没关系，于是，又折回去拿手机了。

然而，再次出乎他意料的是，在他匆匆赶往王总公司时，王总在他进门的前三分钟接了一个电话，王总的母亲从四川来看他了。母亲年老，又不熟悉路线。因此，王总必须去机场接母亲。

因此，王总匆忙收拾好东西，正准备离开时，陈成却敲门进来了。王总想简单看一下他带来的材料，应该也不会耽误太长时间，于是就重新坐回到办公椅上。

陈成一到就立即递上了自己的材料。王总接过材料看了起来，他突然发现一些新的设计，而这些设计不是一时半会儿能解释清楚的。他一着急，就不由自主地将双手摁在了膝盖上，一只脚在前，一只脚在后，膝盖弯曲，一副起跑的姿势。

陈成本来坐在办公桌一边，这时他想要站起来给王总解释一下，不料，突然看到王总两手摁在膝盖上，一只脚在前，另一只脚在后，膝盖弯曲。他当即明白王总一定有什么事情急需处理。于是，他又看了一眼放在办公桌上的那个收拾好的小皮包，因而更加确信了自己的猜测。于是，陈成放下手中的资料，微笑着说道：“王总，您是不是有什么急事要去办啊，我耽误您时间了吧！我们的事情改天再谈吧，您先去忙您的。”

王总如实说出了自己的实情。陈成一听，赶紧道歉。王总随即站了起来，很感激地说：“谢谢理解，那我们就改天约个时间再谈吧！今天真抱歉，让你白跑一趟了。”

故事中的销售员陈成正是因为注意到了王总双手摁住膝盖这一动作，并通过这一动作读懂了王总的心理状态，进而针对王总的心理，及时地中断了谈话，如此一来，既排解了王总着急的心情，又令王总对自己刮目相看。假如陈成并没有揣摩出王总的心理，等王总愤然离开时，也许这一桩生意就此画上了句号。

因此，销售员要知道手在膝盖上的放法不同，其所透露的信息也大不相同。

1.客户双手交叉放在膝盖上

一般来说，在与客户洽谈时，如果对方还没做出最后的决定，就会把双手交叉着放在膝盖上，双腿交叉在膝盖以下，以采取一种观望的态度。这是一种中立姿势。如果你注意到了客户这一动作，那么不妨继续洽谈，直到客户答应为止。

2.客户十指交叉放在膝盖上

假如你与客户交谈时，对方先把头转开，并慢慢地将身体转开，还不由自主地将十指交叉在一起，并安放在膝盖上，这表明对方感到很无聊。如果你注意到客户这一动作，最好中止谈话。

抽烟的范儿透露客户内心

吸烟并不是一件简单的事情，在它的背后隐藏着很多深刻的东西。吸烟反映了一个人的内心需要，我们可以从他吸烟的动作和拿烟的习惯来解读他的心理和性格。对于销售人员而言，当你所面对的很多顾客都有吸烟的习惯时，这就为销售人员了解顾客打开了一扇窗，提供了一个渠道。聪明细心的销售人员能够从那一缕缕的青烟中看出顾客内心的秘密，判断出对方的性格特点，然后对症下药，找出相应的销售策略，最终取得销售的成功。

郝健是一家家具公司的推销员。原先他的推销成绩一直平平，毫无出众之处，可是后来不知什么原因，他的销售成绩突然大幅增长，让所有人都感到不可思议。问他到底是怎么回事，他笑说：“我是从吸烟的习惯来判断顾客的性格，然后根据他的性格来选择相应的销售策略。比如‘O’形吸烟法的人往往说得比唱得好听，可是你不能光听他说的话，而要找出他话语背后的内容，否则你就很容易跳进他为你设的陷阱；而握拳式吸烟法的人则比较自卑，你必须要小心地对待他们，以免一不小心伤害到他们的自尊。一般说来，这些方法都是很管用的。”别人一听，都惊奇地说道：“想不到从吸烟中还能看出这么多东西。”

那么，销售人员究竟如何从吸烟的习惯来判断顾客的性格特征呢？

首先，从顾客的吸烟动作来判断顾客的心理。

一般说来，顾客的吸烟姿势各不相同，不同的吸烟姿势反映出不同的心理。

1.顾客仰头向上吐烟

说明他是一个很有自信的人，常常给人一种居高临下的感觉；如果他向下吐烟，说明他的情绪非常消极，心里有很多疑虑。

面对这类顾客，销售人员一定要不卑不亢，这样才能博得他们的好感。

2.顾客向下吐烟圈

说明他正在思考一些事情。

面对这类顾客，销售人员一定要有耐心，等待顾客的决定。在等待的过程中，你也可以猜测一下顾客的决定，然后想出相应的策略。

3.顾客吸烟的速度和他情绪的积极性相关

如果他吸烟的速度很慢，说明事情很棘手，他正在考虑怎样对付你。

面对这类顾客，你要全盘思考，找出应对之计。

4.顾客吸烟时一直不断地磕烟灰

说明他心里非常不安和矛盾。

面对这类顾客，你要设身处地地为他着想，找出他内心不安和矛盾的根源，然后替他解决问题，这样你就能成功地“俘虏”他。

5.顾客点燃了一支烟，可是没吸几口，就把烟掐灭了

这说明他想赶快结束谈话，或者说他心中已经有了主意。

其次，销售人员从顾客拿烟的习惯也能判断出顾客的性格。

1.“O”形拿烟法

“O”形拿烟法就是顾客用大拇指和食指的指尖拿烟，两根手指形成一个小圆圈，其他手指则非常优雅地伸展开来。这些顾客往往说得比唱得好听，可是他心里正在为你设置一个陷阱，等着你跳下去。

面对这类顾客，销售人员要多长一个心眼，不但要听他说的话，还要分析他讲话的内容，不然就会被他捉弄。

2.标枪式拿烟法

标枪式拿烟法就是把烟夹在拇指和食指的尖端，其他手指则缩向掌心，看起来好像是抽烟的人在投标枪。这类顾客往往脾气暴躁，给人一种很凶狠的感觉。

面对这类顾客，销售人员要善智善勇，积极地和顾客周旋，避免顾客的霸王条款。

3.握拳式拿烟法

这类顾客大多有过贫穷和饥饿的经历，所以他们形成了节约的习惯。即使他们取得了很大的成就，他们的内心仍有深深的自卑感。

面对这些顾客，销售人员一定要小心谨慎，每说一句话、每做一个动作都要考虑他们的感受，以免触到他们的伤疤和痛处，让到手的生意又飞了。

总之，销售人员应该学会善于观察，一个平常的吸烟动作、一个随意的拿烟姿势，就在无声地告诉你对方的性格和心理。观察到了这些情况，无疑对你的销售工作是非常有利的。