16．霍桑效应
霍桑工厂的“谈话试验”
美国芝加哥郊外有一家制造电话交换机的工厂，叫做霍桑工厂。那里具有较完善的医疗、养老金制度和便利的生活设施，但员工们仍带着极大的情绪从事生产，工作状况很不理想。为提高劳动生产率，1924年11月，美国国家研究委员会在该工厂进行了一个“谈话试验”。试验花费了两年多的时间，专家找工人个别谈话两万余人次。在谈话过程中，专家被要求要耐心倾听工人对厂方的意见，并做细致记录；对工人的不满不能反驳。这一“谈话试验”收到了出乎人意料的结果：资方没有再做其他任何事，而工厂的产量大幅提高。工人长期以来对工厂的管理制度方法有诸多意见，无处发泄，闷在心里。“谈话试验”让他们把这些不满都发泄出来了，从而感到心情舒畅，劳动积极性自然提高。人们把这种奇妙的社会心理学现象称为“霍桑效应”。
霍桑试验的初衷是试图通过改善工作条件与环境等外在因素，从而提高劳动生产率。但是，通过试验，人们发现影响生产效率的根本因素不是外因，而是内因，即工人自身。因此，要想提高工作效率，就要在激发员工积极性上下功夫，要让员工把心中的不满一吐为快。
如今的管理者真是有智慧，当他们深切地领悟了“霍桑效应”的妙处之后，就立即不失时机地应用到自己的管理中。比如，设立“牢骚室”，让人们在宣泄完抱怨和意见后，全身心地投入到工作中，从而使工作效率大大提高。日本的一些企业做得更绝，他们在企业中设立“特种员工室”。在“特种员工室”里陈设有经理、车间主管、班组长的偶像及木棒数根，工人对某管理人员不满，可以棍打自己所憎恨的人偶像，以泄愤懑。
近年来，法国还出现了一个新兴行业——运动消气中心，仅巴黎就有上百个。出此创意的人大都是学运动心理专业的，他们认为运动可以解决人们的心理问题，尤其是心情积郁等诸多问题。每个运动中心都聘请专业人士做教练，指导人们如何通过喊叫、扭毛巾、打枕头、捶沙发等行为进行发泄。也有的通过心理治疗，先找出“气源”，再用语言开导，并让“受训者”做大运动量的“消气操”。这种“消气操”也是专门为这项活动设计的。
无独有偶，近几年来在美国也诞生了各种专供人在受了委屈后发泄的“泄气中心”。在这里，有的医生采用发泄疗法对病人施治，具体形式为：召集病人围坐在一起，让大家毫无顾忌地发怨气、“吐苦水”。
既然“发泄怨气”都成了商机，可见“霍桑效应”已经引起了人们的足够重视。
切合潜在的心理特点
霍桑工厂的“谈话试验”之所以会提高工作效率，主要原因就是它正好切合了人内心的某些潜在的心理特点：
——渴望被重视是一种普遍存在的心理需求
在霍桑工厂，工人感到自己在做试验的这一刻是特殊人物，引起了厂方的极大重视，因而感到愉快。工人们产生愉快心理后，周遭的一切都变成了他们喜欢的东西，生产条件也变成次要的了。他们会尽自己最大努力按照老板希望的那样去做，尽管他们想的与老板想的并不相同，但他们知道提高劳动效率是人们共同关注的目标。
——人不能被动工作，必须激发他们的积极性
通过试验我们可以看出，影响生产效率的最重要因素不仅仅是金钱，而是工作中工人们自动自发的责任感。要培养工人高度的责任感，必须向工人提出高标准的劳动要求。实践表明，低标准只会抑制工人的劳动积极性。而高标准也并不是标准越高越好，而是合情合理、经过一定的努力可以达到的。这样，工人为回报厂方对自己能力的信任，就会尽力完成制定的目标。
——工人的满意度，在决定生产效率的诸多因素中居于首位
工作效益与制度的人性化和员工的良性情绪有关系。员工心情舒畅，干劲才会倍增。如果管理者只是根据效率要求来刻板管理，而忽略工人的心理感受，必然会造成双方情绪的不快，影响生产率的提高和目标的实现。所以，提高工人的满意度是企业管理中最重要的一项内容。
既然霍桑工厂运用这一手法收到了这么好的效果，我们如果把它的成功经验加以推广，应用到其他领域，岂不也会收到事半功倍的效果？比如在学校教育中，当学生产生不良情绪时，教师如果能耐心地引导学生尽情地“说”，说出自己生活、学习中的困惑，说出自己对老师、对同学或者对班级工作、学校管理的不满，然后再以热情、诚恳、民主的态度和学生共同探讨改进的办法，真正做到师生心灵沟通，就会使老师成为学生的知心朋友，使学生的心理状态向积极健康的方向发展。
但是，如果运用不当的话，“霍桑效应”也会产生负面影响。仍以学校教育为例，有的中小学校根据学生成绩分班，以便能让成绩好的那一部分学生得到特别的关注，使得他们对学习更有信心，更加努力。可是，学校却没有想到，这样的做法对于那些没有受到关注的同学来说简直就构成了伤害，这些学生受到这样的待遇难免会产生自卑感，丧失自信心，甚至“破罐子破摔”。
从这一点来说，“霍桑效应”的应用一定要讲究条件，注意方式方法，否则，可能功过两抵，甚至产生不良的后果。
给自己一个发泄的机会
“霍桑效应”也称为“宣泄效应”。俗话说：人生不如意事十之八九，在漫长的人生路上，每个人都会遇到愿望得不到实现的情况。每当这时，人们虽然会感到失意、郁闷，但却要下意识地压抑、克制自己的情绪。如果这种情绪得不到及时发泄，就会积郁在胸中，久而久之变成一种无形的压力，使人变得越来越自闭，从而导致精神忧郁、孤独、苦闷和窒息。一旦控制不住，这种情绪就会冲破心理堤坝，使人呈现出一种变态的行为，甚至导致精神失常。
说了这么多，无疑是想告诉读者，当你感到郁闷、效率低下的时候，给自己创造一个发泄的机会吧，因为，堵塞不如疏导，不吐就会不快；把想法说出来，对身心健康和工作都有好处；心里的压力一旦得以宣泄，又会对周围的人和事倾注全部的热情和爱。
一般而言，倾吐是很容易实现的，不需要勇气，也不需要信任，而是一种放纵的冲动。能够无所顾忌倾吐的人是聪明的。
一天深夜，一位心理医生的电话铃突然响了。医生接起电话，还没来得及说话，对面那个陌生妇女就说开了：“我恨透他了！”
这话让医生有点莫名其妙，就礼貌地说：“夫人，您打错电话了吧？”
那位妇女也不理医生的话，接着说：“我恨死我的丈夫了，我从早到晚又要照顾三个小孩，又要操持家务。可他还以为我待在家里很清闲。我想出去散散心，他也不同意，而他却天天晚上出去，说是应酬，说不定干些什么……”陌生妇女说话的中间医生有好几次打断她，但她还是坚持把自己的话说完了。
最后，陌生妇女说：“谢谢您，医生，我们确实是素不相识，可是这些话憋在我心里很长时间了，如果不说的话我会发疯的。但我又不能和认识的人说，只能用这种办法来倾诉了。现在我觉得舒服多了，谢谢您。”
把生命曾经历的不顺心尤其是不快倾吐出来，与呕吐无异。试想，胃里的异物，硬硬地堵在那里的感觉会是什么样。所以，仅从生理角度来说，倾吐就是正常的。同样，来自于劳作和情感得失的不尽人意，如果长时间地淤积在心里，就会把人压制得变成畸形。可见，从心理上说，一吐为快也是必须的。另外，倾吐也可以缓解各种压力。一旦恶劣的情绪能获得旁人的同情、共鸣，则心中的不平、委屈、压力或多或少都能得到释放。
所以，我们要学会倾吐，让个人的压力、低迷情绪得以释放，或者得到别人的情感支持，或者直接赢得帮助，任何一种情况都能很好地解除内心的压力。
在这一点上，专家还特别强调：我们需要把问题与亲人或富于同情心的人讨论，哪怕是与陌生人交流，都可能成功地对付压力。
做一个优秀的倾听者
在成为一个成功的倾吐者的同时，我们也不能忘记要学会做一个优秀的倾听者，道理很简单，“倾听”是人应该具备的最至关重要的素质，一方面，如果你不做个善解人意的倾听者，当你想倾吐的时候恐怕也就没有发泄对象了；另一方面，倾听还能帮助人们了解实际情况，是获得信息、资讯、解决误会的一个不错的途径，尤其是管理者，更应该掌握倾听的技巧。
这里所说的倾听，绝不是简单意义上的“听见”，它应该是有效的倾听。
雇员：头儿，我很失望，现在的工作状况一切都出乎我的预料。
管理者：噢，你一定有不少想法，不妨说来听听！
雇员：每当我想得到你的帮助的时候，总见不到你的影。你知道吗？现在生产进度已经滞后了一周，并且供货到现在还没到达。我几乎陷入困境了。
能看得出来，在上面这段交流中，管理者正在为消除谈话双方的误解、建立一种彼此友好的关系而努力，他正希望与谈话者建立一种互相尊重的协作关系。在这段交流中，这位管理者做得很好，他能够投入地倾听，开放地交流，不以个人标准评判他人的行为，并能为其情感和行为承担责任。他的这种做法无形中维护了对方的自尊。
现实生活中确实有不少人缺乏上述这样的智慧。他们往往因为缺乏有效倾听，导致错失良机，而做出拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。
记住，上帝给我们一个嘴巴，但却给了我们两只耳朵，目的是要我们少说多听。
◆ 有效的倾听技巧是可以通过学习而获得的：
* 力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义；
* 以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话；
* 别人讲话时不急于插话，不打断对方的话；
* 不会一边听对方说话一边考虑自己的事；
* 做到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完；
* 即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完；
* 不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话；
* 即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话；
* 因某事而情绪激动或心情不好时，避免把自己的情绪发泄在他人身上；
* 听不懂对方所说的意思时，利用有反射地听的方法来核实他的意思；
* 利用套用法证明你正确地理解对方的思想；
* 利用无反射地听的方法鼓励对方表达出他自己的思想；
* 利用归纳法重述对方的思想，以免曲解或漏掉对方所传达的信息；
* 避免只听你想听的部分，注意对方的全部思想；
* 以适当的姿势鼓励对方把心里话都说出来；
* 与对方保持适度的目光接触；
* 既听对方的口头信息，也注意对方所表达的情感；
* 与人交谈时选用最合适的位置，使对方感到舒适；
* 能观察出对方的言语和心理是否一致；
* 注意对方的非口头语所表达的意思；
* 从双方的共同点开始沟通，再慢慢地进入分歧的根源。