7．破窗理论

两个破窗理论

巴斯夏曾提出过一个破窗理论——

一顽童将一户人家的窗户砸破了。为了修复窗户，该户人家请来木匠，买了玻璃，玻璃商店又购入新的玻璃等等。如此一系列连带的经济活动，为区内经济带来了新需求，从而带动区内经济的增长。

这个“破窗理论”就是典型的“破坏创造财富”。我们不知道是否能找到这么一扇窗子，打破它可以创造需求，进而拉动经济。因为砸破玻璃带动的经济效用是以另外一部分负效应为代价的，整个社会上的资源并没有增加，所以孩童砸烂玻璃是破坏而不是建设，是破坏就有可能造成浪费。

既然这个破窗理论实际上是一个谬误，我们也就不用在它身上大费笔墨了。这里我们所要阐释的是美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林提出的破窗理论——

如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，这块破玻璃没有得到及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。

这个破窗理论源于美国心理学家詹巴斗做过的一项试验：

他把两辆同一车牌、同一型号的汽车停放在中产阶级社区，其中一辆完好无损，一星期后安然无恙；而另一辆，他摘掉车牌，打开顶棚，结果不到一天就被人偷走了。后来，他又把那辆完好无损的汽车敲碎了一块玻璃，结果，仅仅过了几个小时车就不见了。

由这项试验引申开来，美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林提出了“破窗理论”。破窗理论体现的是细节对人的暗示作用，以及细节对事件结果不容小视的影响。

日常生活和工作中，相似的情况很多：

* 敞开着大门，桌上的财物，可能使本无贪念的人心生贪念。

* 当第一个人摘取花坛里的鲜花后，其他的人纷纷效仿，会将鲜花一摘而净。

* 有的员工工作违反操作程序，还振振有词，声称某某上次就是这样做的。

* 对于员工随意浪费办公室的复印纸张，有关领导不以为然，于是浪费行为有增无减。

* 对于违反公司程序或廉政规定的行为，如果不及时制止，类似行为将再次或多次发生。

通过这些事例，我们可以发现破窗理论至少揭示了这样一个道理，即任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这个信息必然会导致这种不良现象的无限扩展。

环境的暗示和诱导

张强刚从机场出来，就有一辆出租车停在了他面前。他发现这辆车从外观上看相当干净，就信赖地钻进了车里。车里的环境更让张强吃惊，脚下铺着绣有花边的地毯，玻璃隔板上装着名画，真是窗明几净。张强惊讶地对司机说：“我从没见过这么漂亮、干净的出租车。”

司机说：“我开出租车之前，在公司做清洁工，那时候我发现，如果出租车早晨出去时干净整洁，晚上回来时也会保持得很好；如果出租车早晨出去时就很脏，晚上回来时就会不堪入目了，简直跟垃圾箱差不多，烟蒂、花生酱、口香糖之类的东西是很常见的。我文化少，说不出其中的道理，但是在我领到出租车牌照后，我就让自己的车在每一个新客人面前都干干净净的，这样，我的出租车回到公司时仍然保持得相当干净。从开车到现在，烟蒂、花生酱、口香糖之类的东西在我的车上基本上就没出现过。”

这位出租车司机或许真的不知道什么是破窗理论，但是他的经历却能说明一个问题：环境能对人产生暗示和诱导作用。

比如，在环境优美的场所，没有人随地吐痰、大声喧哗；而在脏乱差的地方，随地吐痰、大小便等不文明行为则屡见不鲜。在公交车站，如果大家都有秩序地上下车，就不会有人加塞、插队；可是，如果车一停大家就蜂拥而上，想排队的人恐怕也没了心情和机会了。优秀的班级，只要看一看外观就一目了然——不但教室干净，桌椅整齐，就连桌面也都完好无损，丝毫找不到学生刻画的痕迹；而管理不好的班级总会表现出“脏、乱、差”的局面。

可见，人是环境的产物，人的行为也是环境的一部分，两者之间是一种互动的关系。基于这个道理，我们还真应该“从我做起，从身边做起，从小事做起”，因为，每件大事都由无数小事——也就是细节构成。只有将细节尽量做到完美，将来的结果才有可能完美。只有将小事做好，由小事组成的大事才会更好。

因此，我们可以说社会的管理除了靠法律的强制力、道德的教化外，更需要营造一种好的氛围，这是一种无形的影响力，能激发人内心形成自我约束机制。一个4岁的孩子走在草坪边，刚要把脚踏进去，又缩了回来，原因是——“怎么没人进呀？”这是环境使然。

善用这种心理和理论，营造一个和谐有序的氛围，也许我们的社会会进步得更快！

小题大做，无窗可补

现在我们应该明白这样一个道理了：对于影响深远的“小过错”、“小奸小恶”，尤其是对于那些触及核心价值观念的“小奸小恶”，一定要“小题大做”地去处理，决不姑息，这样既可以防止“千里之堤，溃于蚁穴”，也可以及时修好“第一个被打碎的窗户玻璃”。

OEC是英文OVERALL EVERY CONTROL AND CLEAR的缩写，意为全方位地对每天、每人、每事进行清理控制。它是海尔集团依据自己的企业特色，对5S和ISO9000两个概念延伸的特有模式，被管理界誉为“海尔之剑”。

OEC，实际上就是贯穿于工作中的日事、日毕、日清、日高的制度。具体表现为：

* 每日做到每事必有人管，绝不准出现有漏项。

* 每日每个人均有事可管，有事可控制，但并不是无目的地管，而是要依据标准、按预定的计划执行。

* 每日要按照计划指标对实施结果进行总结、纠偏，做到实时控制，确保发展方向不偏离预定的目标。

OEC管理和传统管理的区别就在于将对结果的管理转变为实时控制，以确保做到精细化、零缺陷。海尔为了实现精细化和零缺陷，设立了《质量价值券手册》，人手一册，每个缺陷扣多少分全都印在质量手册上。《质量价值券手册》明确规定了自、互、专检三个环节应负的责任价值，质检员检查发现缺陷后，当场撕下价值券，并由责任人签收。有这样一个小故事：10年前，一位总装质检员在检查冰箱装配质量时发现一台冰箱温控器螺丝没有固定到位，就按缺陷性质和责任撕了价值券。可是，那位被查工人不但对质检员出言不逊，还拒签价值券。最后，厂方对这位工人通报批评并将其降为临时工。

后来，工人们在执行制度的过程中发现，虽然出现问题就会立刻被处罚，并被要求立刻整改，但到月底的时候，在质量方面的收入倒比以前多了。

基础管理就是要创造一种近乎完美的制度与氛围，防患于未然，让企业无窗可破，管理者无窗可补。这就是“海尔模式”的精髓所在，也是海尔不断创造奇迹、不断赢得第一的奥秘。

“破窗理论”在学校教育中，特别是班级管理中，有着十分重要的借鉴意义。差班之所以成为差班，只不过是差班的教育者在教育学生的过程中，忽视了学生最初的点点滴滴。地上的第一片纸屑，墙上的第一缕蛛丝，课桌上的第一幅“版画或木刻作品”，如果被老师忽视，就会出现班级管理中的第一扇“破窗”。所以，每一个教育者都应该随时去发现“第一扇破窗”，并且及时地修好这特殊的“第一个被打碎的窗户玻璃”。

维护制度，化解危机

三国时期的诸葛亮与司马懿在街亭对战，马谡请命率兵镇守街亭，并表示愿立军令状，如若失败就处死全家。诸葛亮对马谡十分了解，让他去镇守街亭，真的有些担心，本不想派他前往，但见马谡如此诚恳，还立下了军令状，诸葛亮也就勉强答应了。为防万一，诸葛亮还指派王平将军一同前往，并交代马谡安置完营寨后立刻回报，有事一定要与王平商量。

马谡和王平率领大军直奔街亭。到了街亭后，二人先勘察地形，然后，马谡决定在山上扎营。可是，王平坚决不同意。马谡根本不顾王平的反对，更忘了临行前诸葛亮的嘱咐而一意孤行，将军队安置在了山上，并且也没有将安营的阵图送回诸葛亮处。

结果，马谡不但使街亭失守，自己也被诸葛亮为维持军纪而挥泪处斩。

诸葛亮挥泪斩马谡，名垂千古，给后人留下了深刻的启示：

* 管理者自己要身先士卒维护纪律。

* 管理者在维护制度上要起到重要的榜样和监督作用。

* 只有以严格执行的态度对待破坏制度的微小行为，才能保障制度的一贯有效性。

* 只有及时处理破坏制度的任何行为，才能及时化解一扇被砸的玻璃窗带来的危机。

现在我们可以得出这样一个结论，即维护制度可以防止发生破窗效应。

维护制度对于行政管理者来说是至关重要的，因为任何一个违反行政管理规定的行为，哪怕是极其偶然的、个别的、轻微的，都会对行政管理秩序造成损害。如果对这种行为放任自流、不闻不问或是反应迟钝、纠正不力，其后果必然是有更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”，那么过不了多久，各种各样有损公共秩序的行为，就会在纵容之下毫不犹豫地滋生出来。这势必对正常的社会秩序造成剧烈的冲击，导致社会在某种程度上陷入无序状态。

另外，如果把危机定义为“干扰自然流程的任何事件”，那么“危机管理”便是防止破窗效应发生的最佳手段。

在遇到突发性事件时，西方企业处理危机的方法通常是：

在内部，高层设立新闻发言人或危机管理经理，专门研究和处理危机事件发生的策略和措施；中层，尤其是各地区的分公司的经理，一方面及时向高层报告，另一方面尽可能地控制局面，比如，积极与当地媒体打交道，有效地引导舆论等。

在企业的外部，委托一些中介机构，比如、咨询公司、公关部门等，与媒体保持良好的合作关系。如此，一旦有危机发生，则可以迅速及时地组织和调动媒体，开展企业的宣传攻势，以便将损失降至最小。

17年前，有人故意将强生公司生产的止痛片标签贴在氢化物上，致使7人死亡。得此消息后，强生公司当即决定，不惜损失1亿美元，全部收回市场上所有的此种止痛片，使市场风波很快平息下来。另一个经典例子是菲利普莫里斯烟草公司。多年前，因为少量香烟的过滤嘴在加工过程中受到污染，引起吸烟者轻微的咳嗽，该公司立即决定收回全部美国市场上同样牌号的香烟。这两家公司虽然损失不少，但因为处理及时，很快就获得消费者的理解，利用危机处理，重新树立了企业形象。

◆ 企业化解危机的方法：

* 苦练内功，提高和开发自己的竞争优势。

* 树立危机管理意识，设立危机预警系统，使企业能根据预先显现的危机信号，及时发现破窗或即将成为破窗的那块玻璃。

* 与外界积极沟通，让其他反应迅速的人站在你这边。

* 高度警惕，保持组织结构的简单并加强其对外界反应的灵活性。

* 将危机管理作为现代管理的重要组成部分来对待，形成独特的危机管理机制。

* 出现危机后，要妥善处理各种突发的危机事件。