1.3.2 服务业运作特点

与制造业生产相比，服务业的运作有自己的特点。详见表1-2。

表1-2 制造业生产与服务业运作的区别

应该指出，随着社会的进步，服务业向各个生产领域渗透，制造业生产和服务业的区别正在变得模糊。如制造业寻求售后服务，以便获得持续的业务，同时获得顾客对产品改进的信息，如汽车业的4S店，是集汽车销售、维修、配件和信息服务于一体的销售店，是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。通过4S店的服务，将汽车制造厂商和市场紧密联系起来，同时，也延伸了汽车厂商的利润增长点。有些厂商采取订货生产模式。有些采取整车低价而维修配件高价的策略。4S店发源于欧洲，1998年以后才逐步传入中国。建筑开发商售楼之后，接管小区物业、出租写字楼，建一栋楼终生有业务。从这个意义上讲，服务是产品生产的延伸。

人们熟知的服务业是生活服务，如通信、餐饮、酒店、旅游、娱乐。这些与人们的日常生活息息相关。人们生活水平越高对这些服务的需求就越多。制造业的效率以及经济的发展会使得服务业繁荣起来，本质原因是人们有了钱会去追求更高质量的生活。

另一类占较大比重的服务业是直接为生产服务的，发展的原因基本属于经营专业化。企业为了降低成本，一些原来自己完成的工作委托专业化的公司来做，专业化的公司同时为多家企业提供相同的服务，技术设备的进步和专业化产生的规模效应，使得公司提供的服务比自己做成本还低，质量也有保证。比如，第三方物流的兴起，通过双向运输，可使运输成本大大降低。类似的为直接生产服务的还有金融服务、专项技术服务、咨询服务等，这些都和产品的生产密不可分。说到此，提醒读者，从理论上讲，可能有纯粹的产品生产企业，这是一个极端，也可能有纯粹的服务企业，这是另一个极端。而现实情况是很多企业既有产品也提供服务。下面展开讲述服务业的特点。

1. 服务不能储存

有些商品是可以储存的，所以可以备货生产，预测高峰需求之前生产出来，以备高峰之用。但是有些商品储存期较短，或者储藏成本较高，如食品类不宜长期储藏。机械类商品可以在较长时间内储藏，储藏成本不高，只是要付银行贷款利息。与之相反，服务基本上是不能储存的，因此，服务业生产能力的确定是一个大学问。需求经常波动，按最大需求量安排生产能力，就会有许多过剩，浪费严重，能力过小造成顾客的流失。服务业采取许多措施来调节能力不平衡问题。

2. 服务与顾客直接接触

顾客参与多数服务过程，服务人员与顾客直接接触。当然，服务类型不同，接触程度也不相同。如理发、美容有着紧密的接触，餐饮服务顾客可以见到服务人员，旅游、娱乐接触程度就差一些，汽车维修就更差一些，通信服务的接触程度有限。顾客接触服务员，可见到服务人员的行为方式，体验到服务员的态度。因此，对服务员的仪表、举止行为有严格的要求。与顾客接触这一特点决定了服务选址要靠近顾客群，或者至少在交通方便的地方，以便顾客容易到达。大城市是人口聚集的地方，也是各种服务云集的地方。北京的各大医院前来就医的都络绎不绝，好的医院挂号难，中档的住院也难，一般的医院也满负荷运转。大城市的其他服务业也与此类似。

3. 投资水平

对服务业的投资水平经常有误解，认为服务业的投资较低是不准确的。正确的说法应该是，投资低的和投资高的高档服务并存。投资低的有理发、盲人按摩、自行车维修服务、家政服务。投资高的有通信服务、医院、游乐场、旅游景点等。介于中间状态的有汽车维修服务等。有些服务看似简单，但是必须有覆盖面大的网络和配送系统支持，如快递公司的分拣中心、车辆和飞机。一般说来，现代化的服务背后都是投资较大的服务系统，维护和使用这个服务系统需要专门的知识和高技能的员工。因此，现代化的服务一般都是昂贵的。

4. 质量水平难以衡量

服务业另一显著的特点是服务质量水平难以衡量。产品的质量可以检验，可以货比货，而提供的服务往往是难以检验的。影响服务质量的因素有两部分，一部分是硬件，一部分是软件，硬件的质量与产品质量类似，容易检验，软件的质量一般是指与服务人员行为有关的活动，这些活动的质量的评定靠顾客的感受，而顾客一般是挑剔的，衡量标准也并不公允。这使得服务质量一直是顾客抱怨的话题。另外，我国服务业的员工素质参差不齐，如航空业投资高、待遇高，服务人员素质较高，服务质量很快赶上世界先进水平；餐饮业需求量较大，待遇一般，整体素质有待提高。